Organiser et gérer les Plaintes et réclamations en établissement de santé

Gérer l’insatisfaction en établissement de santé constitue un élément central pour améliorer la qualité de la prise en charge des patients.

Dans ce guide, découvrez les dispositifs et outils pour organiser et gérer avec méthode l’expression du mécontentement :

- Ce que dit la législation et le référentiel HAS

- L’organisation du circuit des plaintes et réclamations

- La gestion des réclamations et ses 5 étapes-clés

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Que contient ce guide ?

Attendus de la législation et exigences HAS

Retrouvez les trois textes réglementaires et les cinq critères standards du manuel de certification.

Organisation du circuit

Découvrez comment définir les modalités de recueil, formaliser le circuit, informer les usagers et les équipes.

5 étapes pour une gestion efficace

Apprenez à maitriser les différentes phases du circuit : réception, traitement, actions, réponse au plaignant et bilan.

Ce guide est fait pour vous si vous...

Vous êtes responsable qualité

ou directeur d’établissement

Vous souhaitez formaliser

une procédure dédiée

Vous voulez mettre en place

une culture de l’écoute

“Qualineo, un vrai atout pour les établissements de santé pour améliorer la qualité de services et des soins. Une révolution pour les équipes sur le terrain qui permet de faciliter et de rendre accessible la démarche qualité à tous les professionnels. C’est un outil très intuitif et performant qui permet de gagner en efficacité sur toutes les tâches liées à l’amélioration continue. Je recommande vivement.”

Fabio S.

CHU