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Référent de la mesure et de la satisfaction usager

Appréhendez les notions liées à la satisfaction des usagers
Mettez en place une politique de mesure de la satisfaction des usagers au sein de votre établissement

Contexte

L’évaluation des besoins et des attentes des usagers fait partie intégrante de la loi n°2002-2 du 2 janvier 2002. Cela permet aux établissements d’évaluer la qualité des prestations délivrées.

La mesure de la satisfaction des usagers prend un nouveau tournant et va s’accentuer. En effet, le référentiel V0 de l’HAS utilise “L’accompagné traceur” comme l’une des méthodes d’évaluation de la qualité de l’accompagnement de la personne. Par conséquent, s’inscrire dans une démarche de mesure de la satisfaction des usagers permet d’évaluer de façon continue la qualité des prestations. De plus, un rapport rendu public du 9 juillet 2021 par l’HAS évoque deux notions importantes : celle de l’évaluation annuelle de la mesure de la satisfaction et la mise en place d’un référent par établissement. La qualité des prestations offertes aux usagers par l’établissement est plus que jamais au centre de préoccupations.

Les objectifs de la formation

Mieux appréhender les notions liées à la satisfaction des usagers et
mettre en place une politique de mesure de la satisfaction au sein de votre établissement.

À qui s’adresse cette formation ?

Public : La formation à la démarche qualité s’adresse à l’ensemble des professionnels intervenant au sein des ESSMS.

Prérequis :
Aucun

Qu’allez-vous apprendre dans cette formation ?

Connaissance du rôle et des missions du référent de la satisfaction des usagers


Connaître les enjeux de la mesure de la satisfaction usager

Mettre en place une démarche adaptée et structurée de la mesure de la satisfaction

Piloter les enquêtes de satisfaction auprès des usagers et de leurs familles

Adopter une posture adaptée dans le recueil de la satisfaction


Que contient la formation ?

Pendant 7 heures, vous développez vos connaissances autour de la mesure de la satisfaction des usagers, au travers de 8 modules.
Module 1
Introduction
La notion de satisfaction
La réglementation (Loi n°2-2002 du 2 janvier 2002) sur le volet de l'évaluation de la qualité des prestations
Méthodes d'évaluation du nouveau référentiel HAS
Actualités HAS
Module 2
Satisfaction et amélioration continue de la qualité
La notion de démarche qualité
La démarche d'amélioration de continue de la qualité (PDCA)
Le cycle de la qualité et lien avec la satisfaction
L'expérience usager
L'intérêt de la mesure de la satisfaction
Module 3
Étape 1 : le cadrage de l'enquête de satisfaction
Définir l'organisation
Définir les objectifs
Définir une cible
Définir la période
Définir le type et le mode de recueil
Définir la localisation
Module 4
Étape 2 : la construction de l'enquête
Les éléments à trouver au sein de l'enquête
Construire des questions pertinentes
Les échelles de réponses
Tester le questionnaire
Module 5
Étape 3 : la diffusion de l'enquête
Période de diffusion de l'enquête
Les clés pour maximiser votre taux de réponses aux enquêtes de satisfaction
Module 6
Étape 4 : L'analyse des résultats
L’analyse des questions par le biais d’indicateurs de mesure
La représentation de la satisfaction de l’établissement
L’élaboration des plans d’action
Module 7
Étape 5 : La communication des résultats
La communication interne
La communication externe
Module 8
Étape 6 : Suivi des plans d'action
Le rôle du référent de la satisfaction
Les enjeux de l’enquête
Modalités pédagogiques
Moyens et/ou outils
Échanges et réflexions en groupe autour des modules
Étude de cas : création d'une enquête de satisfaction
Support vidéo
Fiche de cours
Session live pour échanger avec les apprenants
Modules de formation en autonomie dirigée
Messagerie instantanée pour solliciter le formateur et/ou échanger avec les autres apprenants
Modalités d'évaluation
Atteinte des objectifs de l'apprenant
Quizz à chaque module afin que l'apprenant se place dans un renforcement positif de ses connaissances
Quizz d'évaluation permettant à l'apprenant de se situer en fin de parcours
Atteinte de fin de formation
Attestation de fin de formation remise aux participants dès lors qu'ils ont suivi l'intégralité de la formation

L'intervenant

Consultant expert qualité


Combien coûte la formation ?

Tarif : 900€ HT (soit 1 080€ TTC)

Elle peut être financée par un organisme financeur. N’hésitez pas à vous rapprocher de l’organisme dont vous dépendez.
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On parle de nous

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Françoise Léturgie

Nous apprécions beaucoup les fonctionnalités de la gestion documentaire qui apportent de la souplesse et de la visibilité dans l'avancement de nos projets. La messagerie intégrée au logiciel optimise la gestion de nos flux et apporte de la cohérence dans notre communication interne.

Françoise Léturgie
,
Directrice, EHPAD Marguerite de Flandre, Nieppe
Mickaël Demaison

Pourquoi je recommande Qualineo ? Car cela change considérablement le quotidien de mes équipes. L’application, simple et intuitive, nous permet de gagner un temps précieux, tout en sécurisant notre démarche qualité.

Mickaël Demaison
,
Gestionnaire des risques, Association ARASSOC Picardie
7h
8 modules
900€ HT
8 pers.
À distance
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