Gestion des plaintes

Dans le secteur de la santé, des ESSMS, une plainte désigne l’expression du mécontentement émise par un patient, une personne accompagnée (ou l’un de ses proches), concernant une prestation de soin ou un accompagnement.

La Norme ISO 10002 propose cette définition : “Toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant son produit ou service, ou le processus de traitement des réclamations lui-même, pour laquelle une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue”

Les plaintes peuvent porter sur divers aspects, tels que la qualité de l’accompagnement ou des soins, les retards dans le traitement, l'incivilité du personnel ou le non-respect des droits des usagers…

Les établissements de santé et les établissements et services sociaux et médico-sociaux doivent disposer de procédures pour recevoir, gérer et résoudre ces plaintes et réclamations de manière transparente et efficace, dans le respect des droits des usagers.

Selon la réglementation, les établissements et services sociaux et médico-sociaux sont tenus de mettre en place des dispositifs adaptés pour recevoir, traiter et répondre aux plaintes et réclamations des personnes accompagnées et de leurs familles.

Les résidents ont en effet le droit de formuler des plaintes et d'exprimer leurs mécontentements. Les ESSMS sont par ailleurs tenus de fournir des informations claires sur les modalités de dépôt des plaintes. Ils doivent examiner les plaintes de manière impartiale, diligente et transparente, en informant les plaignants des suites données à leurs réclamations.

La réglementation encourage une culture de la bientraitance et de l'amélioration continue de la qualité en prenant en compte les enseignements tirés des plaintes pour améliorer les pratiques et prévenir les situations problématiques à l'avenir.

Dans le référentiel d’évaluation de la qualité des ESSMS, les plaintes et réclamations sont reprises au chapitre 3 du manuel d’évaluation. Elles font l’objet d’un objectif et de trois critères impératifs.

Les professionnels des structures sociales, médico-sociales et sanitaires sont constamment confrontés à la nécessité de gérer efficacement les plaintes et les retours d'expérience de leurs clients ou patients. C'est là qu'un logiciel de gestion des plaintes peut jouer un rôle essentiel. Découvrez cinq avantages clés de l'utilisation de ce type de logiciel. dans ces contextes spécifiques.

1. Amélioration de la satisfaction des usagers
L'un des principaux avantages d'un logiciel de gestion des plaintes est qu'il permet d'identifier rapidement les problèmes et de les résoudre de manière efficace. En traitant les plaintes rapidement, les professionnels peuvent améliorer la satisfaction de leurs clients ou patients. Une meilleure satisfaction se traduit généralement par une fidélisation plus élevée et une meilleure réputation pour l'organisation.

2. Traçabilité et conformité réglementaire
Les structures sociales, médico-sociales et sanitaires sont soumises à des réglementations strictes en matière de gestion des plaintes et de la qualité des services. Les logiciels de gestion des plaintes permettent de documenter toutes les étapes du processus, garantissant ainsi la conformité réglementaire.

3. Analyse des tendances et amélioration continue
Les données recueillies par un logiciel de gestion des plaintes peuvent être précieuses pour l'analyse des tendances. En identifiant les problèmes récurrents, les organisations peuvent prendre des mesures pour les résoudre de manière proactive, améliorant ainsi la qualité de leurs services. Cela contribue également à une culture d'amélioration continue au sein de l'organisation.

4. Gain de temps et d'efficacité
La gestion manuelle des plaintes peut être chronophage et sujette à des erreurs. Les logiciels de gestion des plaintes automatisent de nombreuses tâches, telles que la collecte des plaintes, l'attribution des responsabilités, le suivi des délais et la génération de rapports. Cela permet aux professionnels de gagner du temps et d'augmenter leur efficacité.

5. Confidentialité et sécurité des données
Les logiciels de gestion des plaintes offrent généralement des fonctionnalités avancées de sécurité et de confidentialité des données pour garantir que les informations sensibles des clients ou patients soient protégées de manière adéquate.
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En conclusion, l'utilisation d'un logiciel de gestion des plaintes présente de nombreux avantages pour les professionnels des structures sociales, médico-sociales et sanitaires. De l'amélioration de la satisfaction des clients ou patients à la conformité réglementaire en passant par l'efficacité opérationnelle, ces outils peuvent considérablement améliorer la gestion des plaintes au sein de ces organisations.

Selon la réglementation, les établissements de santé sont tenus de mettre en place des procédures claires et accessibles pour recevoir, examiner et répondre aux plaintes et réclamations des patients.

Les patients ont le droit d'exprimer leur insatisfaction et de faire part de leurs mécontentements. Les établissements de santé sont également tenus d'informer les patients sur les démarches à suivre pour déposer une plainte, ainsi que son traitement.

Les plaintes doivent être traitées de manière confidentielle et objective, avec une recherche de résolution juste et équitable. La réglementation met l'accent sur l'importance de l'amélioration continue de la qualité des soins et encourage les établissements de santé à tirer des enseignements des plaintes pour éviter les répétitions d'incidents similaires à l'avenir.

Dans le référentiel des établissements de santé, les plaintes et réclamations sont reprises dans les trois chapitres du manuel de certification. Elles font l’objet de quatre objectifs et de cinq critères standards et concernent tout type d’établissement.

Le circuit de gestion des plaintes et réclamations suit cinq phases successives :

1 - Réception de la plainte :
- Enregistrement de la réclamation
- Qualification de la plainte (thématique, service, niveau de gravité)

2- Traitement de la plainte :
- Accusé de réception adressé au plaignant
- Transmission aux personnes concernées dans la structure
- Analyse approfondie de la plainte
- Recueil des éléments de réponse pertinents.

3 - Actions :
- Définition d'actions préventives ou curatives pour résoudre le problème identifié
- Intégration de ces actions au plan d'amélioration continue de la qualité de la structure.

4 - Réponse au plaignant :
- Information transmise au plaignant sur les résultats des actions entreprises par la structure
- En cas d'absence de retour du plaignant, clôture de la plainte
- Si les échanges avec le plaignant se poursuivent, retour à la phase de traitement pour approfondir la résolution du problème.

5 - Bilan :
Comme exigés par les référentiels de la HAS et dans un soucis de transparence, il s’agit de procéder à la présentation d’un bilan trimestriel ou annuel en :
- Commission des usagers (CDU), Commission médicale d'établissement (CME) et commission des soins pour les établissements de santé
- Conseil de la Vie Sociale (CVS) pour les ESSMS.