Au fil du temps, la place de l’usager s’est affirmée dans le système de santé français. Sa satisfaction et celle de ses proches sont devenues un élément à part entière dans l’évaluation de la qualité des services offerts par les ESSMS*.
Assurer le bien-être des usagers est désormais un objectif partagé par l’ensemble des structures. Toutes redoublent d’efforts et d’outils et mettent en place de nombreuses méthodes pour évaluer et ainsi améliorer la satisfaction des usagers.
Qu’est-ce que l’évaluation de la satisfaction des usagers ? Pourquoi l’étudier ? Quelles méthodes utilisées ? Nous répondons à vos questions et vous partageons nos 10 conseils pour évaluer la satisfaction de vos usagers.
*Établissements et services sanitaires et médico-sociaux
Pourquoi étudier la satisfaction de vos usagers ?
L’évaluation de la satisfaction de vos usagers et de leur famille s’inscrit à 100% dans votre démarche qualité. Évaluer leur satisfaction, c’est avoir un retour sur la qualité des prestations fournies, et cela grâce à une écoute active des attentes des usagers et de leurs familles.
Une évolution de la place de l’usager
Mesurer la satisfaction des usagers s’inscrit dans un contexte légal. L’évolution réglementaire du système de santé replace l’usager au centre des considérations.
La loi du 4 mars 2002 renforce par exemple les mesures des établissements relatives au consentement et à l’information des usagers. Ainsi, vous et le personnel de votre établissement avaient tous l’obligation de délivrer des informations claires et complètes à vos usagers sur leur état de santé. Par exemple, ils doivent pouvoir comprendre leur situation médicale afin de donner leur consentement à un traitement de manière libre et éclairée.
La participation des usagers dans le fonctionnement des ESSMS est aussi un droit affirmé par la loi rénovant l’action sociale, du 2 janvier 2002. Cette loi atteste du droit de vos usagers de prendre part à l’élaboration et le déploiement de votre projet d’accueil et d’accompagnement. Elle leur permet aussi de donner leur avis sur le fonctionnement de l’établissement via le conseil de vie sociale (CVS).
Des représentants des usagers (voire des familles) sont invités à partager leur opinion et faire des propositions sur :
- L’organisation interne et la vie quotidienne
- L’animation socioculturelle et les prestations thérapeutiques
- Les travaux et équipements de la structure
- Les services proposés dans l’établissement et leur prix
- L’aménagement des locaux collectifs
- L’animation de la vie institutionnelle et les outils utilisés pour encourager les échanges entre usagers
- Les conditions de prise en charge
La loi incite aussi la mise en place d’autres formes de participation : consultation de tous les usagers, réunions… Vous répondrez ainsi à la législation, mais pas uniquement. Vous obtiendrez aussi des informations nécessaires pour améliorer vos services.
Améliorer la qualité des services
Depuis quelques années, le secteur médico-social connaît une transformation. La réglementation autour de la démarche qualité et par conséquent les exigences des usagers autour de la qualité des services rendus sont de plus en plus importantes. La montée en puissance d’associations d’usagers renforce encore plus leurs attentes.
La loi du 2 janvier 2002 rend l’engagement d’une démarche qualité et de son évaluation régulière obligatoires pour les ESSMS.
Il est nécessaire d’interroger périodiquement vos pratiques en menant des évaluations internes dans votre structure. Ces évaluations sont des moments privilégiés pour collecter les points de vue de vos usagers sur le fonctionnement de votre établissement et pour détecter de nouveaux besoins. Vos évaluations internes et de satisfaction des usagers sont corrélées.
L’évaluation interne est un excellent moyen pour suivre les améliorations en matière de qualité, mais vous ne devez pas vous contenter de cet unique outil. Mettez en place d’autres dispositifs de recueil d’informations et d’écoute permanents avec vos résidents. Favoriser le partage de leurs expériences est essentiel pour améliorer continuellement la qualité de l’accueil et l’accompagnement de vos usagers.
Sur le terrain, encouragez votre personnel à être à l’écoute des usagers. Sensibilisez-les pour écouter les remarques, suggestions et avis oralement formulés par les usagers et leurs proches au quotidien, et surtout les remonter.
Placez l’amélioration de la qualité de vos services comme votre objectif numéro 1 et soyez à l’écoute et créatif pour y parvenir.
Quelle est la méthode pour mesurer la satisfaction des usagers ?
La mesure de la satisfaction s’appuie sur des moyens multiples. Elle rassemble à la fois :
- Une écoute active des usagers et de leur famille
- Des enquêtes spécifiques ou générales menées par votre établissement, dans le cadre des évaluations internes par exemple
- La mise en place de processus participatifs pour recueillir les avis et préconisations
- L’étude et le traitement des plaintes et des réclamations
Ces trois méthodes sont complémentaires. Nous allons revenir sur chacune d’entre elles et vous partager nos conseils pour les implémenter.
Écoutez activement vos usagers mais aussi leurs familles
Focalisez-vous sur la satisfaction de vos usagers
Tout d’abord, concentrez-vous sur les usagers. Rien de mieux que de s’adresser aux personnes prises en charge par votre établissement pour obtenir un jugement sur les services rendus.
Les interroger vous permet d’identifier l’écart entre leur perception des services reçus et leurs attentes. Vous serez ainsi capable d’adapter votre accompagnement, de répondre à leurs besoins et ainsi de garantir leur bien-être.
Impliquez les familles
Prendre en compte l’avis des proches, c’est aussi garantir leur satisfaction à l’égard du lien avec l’établissement. Sont-ils heureux de la communication établie ? Se sentent-ils pris en considération dans le projet d’accompagnement social et éducatif offert à leur proche ? Sont-ils sereins de savoir leur proche sous votre charge ? Tout comme avec les usagers, il est important de construire une relation forte avec les familles et de s’assurer de leur contentement.
Mesurer la satisfaction des familles est un peu différent, car elles sont indirectement concernées par la qualité des services fournis par votre équipe. Cependant, elles désirent aussi partager leur ressenti sur la prise en charge de leur proche, sur la base de :
- Leurs observations
- Des informations communiquées par votre établissement
- Des échanges avec leur proche
Ils ont un fort pouvoir de décision dans la relation avec votre établissement. Alors, écoutez-les et prenez leur opinion au sérieux.
Construisez et suivez vos enquêtes de satisfaction
Utiliser des enquêtes de satisfaction est essentiel pour établir un état des lieux de la perception des personnes accueillies au sein de votre établissement. Les résultats vous permettent de mieux identifier les besoins de vos usagers et d’alimenter votre démarche d’amélioration continue.
Cependant, pour être fiables, elles doivent être réalisées en suivant une méthodologie rigoureuse.
L’enquête de satisfaction est un processus en 5 étapes :
1. La construction du questionnaire. Nous vous conseillons de créer un groupe de travail dédié à sa conception, mêlant différentes fonctions : administrateurs, directeurs, référent qualité, chefs de services…)
2. La conception d’un « kit » rassemblant les enquêtes en ligne et papier, les messages d’accompagnement à destination de la cible, le guide d’entretien, la méthodologie et le planning suggéré
3. La diffusion du kit d’enquête au sein de votre établissement ou de vos différentes structures
4. L’élaboration des modalités de transmission du questionnaire
5. Le traitement des données collectées, l’analyse des résultats à l’aide d’un logiciel et leur communication en interne
Définissez vos objectifs de manière précise dès le début
Dans un premier temps, définissez avec précision les objectifs de votre enquête. Quel est le but de votre enquête ? Quelles notions seront au centre de l’étude ? Identifiez-les et gardez-les en tête précieusement. Cet objectif doit vous guider tout au long de l’enquête, de la phase de création des questions, jusqu’à l’analyse des résultats obtenus.
Identifiez les thématiques que vous souhaitez aborder
Avant de vous lancer tête baissée dans la rédaction de vos questions, déterminez les thématiques dont vous voulez parler avec vos usagers dans le cadre de l’enquête. Par exemple : l’impression générale, le système d’information et la participation, la vie quotidienne, l’accompagnement médical et paramédical, les services annexes…
Faites en sorte qu’elles soient en adéquation avec vos objectifs. Cette étape vous aidera à concevoir des questions appropriées.
Rédigez des questions claires et précises
Faites des intitulés simples et les possibilités de réponses. Oubliez aussi le vocabulaire trop technique, les phrases à rallonge et les doubles négations. L’objectif n’est pas de perdre vos usagers, mais d’obtenir des réponses pertinentes, qui seront simples à traiter.
Intégrez à votre questionnaire des questions ouvertes
Alors oui, les questions fermées à choix unique ou multiple, ou à échelle sont plus simples à analyser. Cependant, ajouter des questions ouvertes est un excellent moyen pour obtenir des informations pertinentes. Gardez en tête que vous ne recherchez pas une confirmation de ce que vous savez, mais de nouveaux axes pour améliorer la satisfaction de vos usagers.
Déterminez la bonne période d’envoi de votre enquête
En fonction de l’objectif visé par votre enquête et des thématiques mises en avant, vous devrez décider de la périodicité de l’enquête. Trimestrielle, annuelle ou tous les 3 ans ? C’est à vous de prendre cette décision. Tout dépend de votre besoin d’un suivi régulier ou non pour contrôler les améliorations d’une thématique précise dans votre établissement.
Soignez le visuel de votre questionnaire
Pour obtenir des réponses de la part de vos usagers, soignez le design de vos questionnaires. On a parfois tendance à laisser le visuel de côté. Pourtant, jouer avec les couleurs pour mettre des notions en avant, ajouter des images explicatives et utiliser des icônes, peut non seulement rendre votre questionnaire plus attractif mais aussi faciliter sa compréhension.
Utilisez un outil adapté pour la diffusion et le traitement de vos données
Pour créer, diffuser et analyser vos résultats, différents outils digitaux s’offrent à vous. Souvent, vous avez la possibilité de personnaliser vos enquêtes (fond et forme), d’y intégrer une liste de diffusion, d’afficher les résultats en format graphique. Gratuit ou payant, c’est à vous de choisir votre outil en fonction de vos objectifs.
