L’approche processus est un outil important pour déployer un système de Management de la Qualité. C’est un des fondements de la démarche Qualité. Mais qu’entend-on par processus ? Quelles sont les valeurs ajoutées apportées par sa mise en place dans le secteur sanitaire et médico-social ? On vous explique tout cela dans cet article…
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En quoi consiste l’approche processus ?

Pour bien comprendre l’approche, commençons par définir ce qu’est un processus.

Un processus est un enchaînement d’activités permettant de rassembler les compétences de différents métiers pour atteindre un même objectif. Dans cette optique, plusieurs professionnels de différents secteurs peuvent contribuer à un même processus.

Ainsi, l’approche par processus désigne la méthode par laquelle on décompose les activités étape par étape afin d’étudier le fonctionnement et les interactions pour améliorer l’organisation d’une structure. 
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Faire une cartographie des processus  

Cartographier les processus est l’étape initiale avant tout lancement de la démarche processus. La technique consiste à représenter visuellement l’ensemble des flux de tâches et processus. Elle se modélise via une cartographie des processus.

Contrairement à la représentation de l’entreprise par organigramme (allant du haut allant vers le bas), la cartographie des processus est un modèle graphique qui représente l’organisation sous la forme d’un ensemble de processus transversaux. 

Cette modélisation des processus permet de mettre en exergue les liens logiques entre les différentes étapes d'un processus et de représenter visuellement le lien existant entre chacune d'entre elles. La cartographie des processus offre ainsi une visibilité globale sur le fonctionnement d'une organisation.
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La fiche d’identité du processus

Mise en place après avoir défini l’ensemble des processus de l’entreprise (et après avoir établi une cartographie) la fiche d’identité processus précise le déroulement d’un processus. C'est une sorte de carte d’identité qui offre une description claire et précise de son périmètre, sa finalité, ses interactions afin de garantir sa maîtrise. 

Prenons pour exemple : le processus de la prise en charge médicamenteuse d’un patient. Ce processus nécessite plusieurs activités qui convergent autour du patient :

• Prescription = médecin, autre prescripteur 
• Dispensation = pharmacien, préparateur en pharmacie 
• Administration= soignant, médecin
• Suivi et réévaluation = médecin, prescripteur, pharmacien, soignant et patient)
• Patient : information et éducation
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Quelles sont les valeurs ajoutées de la mise en place d’une démarche processus ?

L’approche processus est un outil d’amélioration incontournable pour formaliser, optimiser et sécuriser des activités clés et parfois complexes. Lorsqu’elle est déployée, cette méthode permet  :

1. Une vision globale et commune de l’organisation
2. Une définition claire et précise du rôle et des missions de chacun
3. Une formalisation et harmonisation des procédures et des pratiques
4. Une connaissance détaillée des rouages et des interactions
5. Une implication de toute l’organisation à l’amélioration continue
6. La mise en application des actions d’amélioration pour agir sur les problèmes rencontrés
7. Une utilisation optimale des ressources. 

Pour l’usager, c'est la garantie de bénéficier de prestations variées et maîtrisées via un accompagnement de qualité par les professionnels.  

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