9 conseils pour mieux communiquer avec les personnes accueillies en ESSMS
September 5, 2024
Temps de lecture :
6 minutes
La communication est un élément central dans l'accompagnement des personnes accueillies en ESSMS.
Dans un contexte où les résidents peuvent être confrontés à des situations de vulnérabilité, une approche adaptée, bienveillante et respectueuse est essentielle pour répondre à leurs besoins et respecter leurs souhaits.
Cet article propose 9 conseils pratiques pour renforcer les échanges et interactions avec les personnes.
Que vous soyez professionnel, proche ou acteur du secteur social ou médico-social, ces recommandations vous offriront des pistes concrètes pour faire de la communication un véritable levier de bien-être et de qualité de service.
1 - Co-construire le projet personnalisé avec la personne accompagnée
L’élaboration du projet personnalisé constitue la première étape cruciale pour améliorer la communication avec les personnes accompagnées en ESSMS.
En tant qu’outil central de la loi 2002-2, ce projet doit être coconstruit avec la personne concernée et ses proches, en intégrant ses besoins, ses souhaits, ainsi que les objectifs à atteindre pour son épanouissement personnel.
Le projet doit englober tous les aspects de sa vie, en cherchant à définir des objectifs précis et réalistes. Préparer des questions en amont et solliciter, si possible, l’aide d’un psychologue peut s’avérer utile pour stimuler les réflexions et les désirs de la personne.
Il est aussi recommandé de désigner un « référent projet de vie », qui peut être couplé avec le rôle de « référent admission ».
Cette démarche garantit que le projet personnalisé reste vivant et évolutif, avec un suivi régulier et une évaluation continue des actions mises en place.
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2 - Soigner l’admission en établissement
L’admission en établissement est un moment charnière dans la vie d’une personne accompagnée, souvent synonyme de bouleversements importants.
Il est donc essentiel de soigner cette étape pour qu’elle se déroule aussi sereinement que possible.
Veiller à un accueil humain et bienveillant
Au-delà des formalités administratives imposées par la loi d’Adaptation de la Société au Vieillissement (ASV), l’accent doit être mis sur l’accueil humain et bienveillant, en prenant en compte les besoins spécifiques et les souhaits de la personne.
Rôle clé du référent admission dans l’accompagnement
Pour garantir une admission réussie, il convient de personnaliser l’accueil. Cela passe par la désignation d’un « référent admission » qui accompagne la personne tout au long du processus, de l’arrivée à l’adaptation aux jours suivants.
Ce référent joue un rôle crucial en répondant aux questions, en guidant la personne à travers les moments clés de la journée, et en s’assurant que ses besoins sont pris en compte.
Préparation minutieuse du jour J et suivi post-admission
Le jour J, il est crucial de veiller à ce que tout soit prêt pour l’arrivée de la personne, de la préparation de la chambre à la réception des médicaments.
Dans les jours et semaines qui suivent, un suivi régulier doit être mis en place pour s’assurer que la personne s’adapte bien à son nouvel environnement.
Coordination entre professionnels
Chaque professionnel doit trouver sa place dans ce processus pour que l’accompagnement soit complet et centré sur la personne.
Ainsi, l’admission, bien que délicate, devient une transition vers une nouvelle étape de vie, vécue dans les meilleures conditions possibles.
3 - Promouvoir l’implication des proches dans l’accompagnement
L’implication des proches est une dimension essentielle dans l’accompagnement des personnes au sein des ESSMS.
Intégrer les proches dans le processus de prise en charge
Les proches jouent souvent un rôle crucial, non seulement en soutenant moralement la personne accompagnée, mais également en étant un relais précieux lorsque celle-ci n’est plus en mesure de s’exprimer pleinement.
Pour que cet accompagnement soit le plus efficace et harmonieux possible, il est primordial de les intégrer dans le processus de prise en charge.
Les proches doivent être perçus comme des partenaires à part entière dans l’accompagnement, et non comme de simples visiteurs.
Il s’agit de créer un véritable esprit d’accueil pour le couple aidé/aidant, en prenant en compte leurs besoins et en favorisant leur participation active.
Faciliter la participation des proches aux moments clés
Enfin, il est important de faciliter la participation des proches aux moments clés de la vie en établissement.
Cela peut inclure leur présence lors des réunions de suivi du projet personnalisé, leur implication dans les activités quotidiennes ou encore la mise en place de visites flexibles pour qu’ils puissent être présents quand cela est nécessaire.
En impliquant activement les proches, on renforce le lien entre la personne accompagnée et son entourage, tout en assurant un accompagnement plus personnalisé.
4 - Organiser des réunions régulières avec les familles
Les réunions régulières avec les familles des résidents sont un outil précieux pour renforcer l’accompagnement des personnes en ESSMS.
Elles offrent un espace de dialogue où les informations importantes peuvent être partagées, les besoins des résidents discutés, et les préoccupations des proches entendues et traitées.
Au-delà du simple partage d’informations, ces réunions permettent de créer un véritable partenariat entre les familles et l’équipe de l’établissement.
Les familles peuvent ainsi se sentir impliquées dans le processus de décision et dans l’évaluation des soins prodigués à leur proche.
Cette implication renforce la confiance entre les familles et l’établissement, et contribue à un environnement de transparence et de collaboration.
En organisant régulièrement ces réunions, le lien entre l’établissement et les usagers est renforcé, la communication est améliorée permettant un accompagnement plus personnalisé et respectueux des souhaits et des besoins.
5 - Informer de manière adaptée pour garantir une communication efficace
L’information est un droit fondamental pour les personnes accueillies en établissement. Pour que cette information soit réellement utile, il est crucial de l’adapter aux besoins et aux capacités de chaque usager.
Adapter les supports de communication
Utiliser des modes et des supports de communication adaptés est donc essentiel pour informer la personne sur ses droits, ses possibilités d’accompagnement, et les ressources disponibles.
Pour ce faire, il est important de développer et d’utiliser des documents variés et accessibles en FALC (Facile à Lire et à Comprendre) tels que des brochures sur les droits des usagers (personne qualifiée, conseil de la vie sociale, etc.).
Le livret d’accueil, par exemple, doit être rédigé dans un langage clair et simple, afin que chaque personne puisse le comprendre facilement, quelles que soient ses capacités linguistiques ou cognitives.
Garantir que l’information est bien comprise par les usagers
Il est également crucial de s’assurer de la compréhension de la personne en posant des questions ou en lui demandant de reformuler ce qu’elle a compris.
À ce titre, les échanges doivent, eux aussi, être adaptés, en prenant le temps d’expliquer, et en répétant les informations si nécessaire.
Impliquer les proches et les tiers qualifiés
De plus, l’implication des proches ou d’un tiers qualifié peut être utile pour aider à la compréhension, surtout lorsque la personne accompagnée a des difficultés à assimiler les informations seule.
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6 - Valoriser la légitimité de la parole de la personne accompagnée
La reconnaissance de la parole des personnes accompagnées est un élément fondamental dans les ESSMS. Il est essentiel de permettre aux bénéficiaires de s’exprimer librement et de respecter leurs souhaits, car leur voix doit être au cœur de tout accompagnement.
Créer des espaces dédiés à l'expression libre
Pour cela, il est important de créer des espaces et des moments dédiés à l’expression des résidents.
Cela peut se faire par le biais d’enquêtes de satisfaction régulières, où chaque personne a l’occasion de donner son avis de manière anonyme ou non, selon sa préférence.
Ces enquêtes doivent permettre aux résidents de se sentir entendus et pris en compte dans leur quotidien.
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Faciliter l’expression individuelle des résidents
Faciliter la liberté d’expression passe également par une sollicitation individuelle des résidents pour recueillir leurs souhaits et préoccupations.
Cela peut se faire de différentes manières : entretiens en face-à-face, boîtes à idées, ou encore en utilisant des outils numériques pour ceux qui le peuvent.
Valoriser et répondre aux retours des résidents
Une fois ces paroles recueillies, il est indispensable de les valoriser en apportant des réponses. Les résidents doivent percevoir que leurs suggestions et remarques ont un réel impact.
Cela peut se traduire par la mise en place de compte rendu, où les retours des enquêtes sont partagés avec l’ensemble des bénéficiaires, ainsi que le suivi des améliorations envisagées.
En diffusant ces informations, on montre que la parole des résidents est entendue, respectée et prise en compte dans les décisions de l’établissement.
7 - Garantir une coconstruction des outils de la loi 2002-2
La loi 2002-2 a introduit des outils essentiels pour assurer la qualité de l'accompagnement des personnes en ESSMS, tels que le livret d’accueil ou le projet d’établissement.
Impliquer toutes les parties prenantes
Pour que ces outils soient réellement adaptés aux besoins des personnes accompagnées, il est crucial de les coconstruire en impliquant l'ensemble des parties prenantes : les personnes accompagnées, leurs proches et les professionnels de l’établissement.
Le CVS comme cadre de coconstruction
La question de la coconstruction doit également être abordée lors du conseil de la vie sociale (CVS) ou autre forme de participation collective.
Ces instances offrent un cadre structuré pour discuter des outils, les évaluer et les ajuster en fonction des retours des différents acteurs impliqués.
Il est par ailleurs important de prévoir des révisions régulières de ces outils pour s'assurer qu'ils restent adaptés aux évolutions des besoins et des contextes.
Garantir une coconstruction des outils de la loi 2002-2, en impliquant activement toutes les parties prenantes, permet de créer des outils véritablement adaptés et acceptés par tous.
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8 - Assurer une formation continue des professionnels pour une communication de qualité
Une communication efficace repose sur des compétences spécifiques qui favorisent des relations positives et enrichissent la qualité des interactions avec les résidents.
Formation à l’écoute active
Il est primordial que le personnel soit régulièrement formé à l’écoute active, une compétence clé qui permet de mieux comprendre les besoins et les émotions des résidents.
L’écoute active implique non seulement de prêter attention aux mots, mais aussi de percevoir les non-dits, les émotions et les intentions derrière les paroles.
Maîtrise de la communication non verbale
La communication non verbale joue également un rôle crucial, surtout dans un environnement dans lequel des personnes peuvent avoir des difficultés à s'exprimer verbalement. Les expressions faciales, les gestes, le ton de la voix et même la posture sont autant d'éléments qui peuvent transmettre des messages importants.
Approches spécifiques avec les personnes atteintes de troubles cognitifs
Enfin, la communication avec les personnes atteintes de troubles cognitifs, telles que la maladie d’Alzheimer, nécessite des approches adaptées.
Le personnel doit être formé à utiliser des techniques spécifiques pour faciliter la compréhension, apaiser les angoisses, et encourager la participation des résidents dans les échanges.
Cela inclut des stratégies comme l’utilisation de phrases simples, la répétition d’informations importantes, et l’adaptation du rythme de conversation.
En investissant dans la formation continue des professionnels, les établissements garantissent un environnement où la communication est non seulement efficace, mais aussi humaine et respectueuse, contribuant ainsi à une meilleure qualité de vie pour les résidents.
9 - Encourager le maintien des liens affectifs
Le maintien des liens affectifs est essentiel pour le bien-être des personnes accompagnées en ESSMS.
Ces liens familiaux, amicaux ou communautaires, jouent un rôle crucial dans le soutien émotionnel des résidents et leur sentiment d’appartenance.
Il est donc important de favoriser le maintien, voire la reprise, de ces liens selon les souhaits de chaque personne.
Aménagement d'espaces de convivialité adaptés
Pour cela, il est nécessaire de créer des lieux de convivialité au sein de l’établissement. Ces espaces, spécialement aménagés pour favoriser les rencontres et les échanges, doivent être accueillants et adaptés aux besoins des résidents et de leurs proches.
Cela peut inclure des salons confortables, des jardins accessibles, ou des salles polyvalentes où les résidents peuvent passer du temps de qualité avec leurs visiteurs dans un cadre agréable.
Organisation d’événements réguliers pour renforcer les liens
En plus de ces lieux physiques, il est important de formaliser des occasions de rencontres régulières.
Cela peut prendre la forme d’événements organisés par l’établissement, comme des goûters, des ateliers créatifs ou des journées portes ouvertes, où les résidents peuvent inviter leurs proches à partager un moment convivial.
Ces occasions permettent de renforcer les liens existants et d’offrir des moments de joie partagée, essentiels pour le moral des résidents.
En encourageant activement le maintien des liens affectifs, les établissements contribuent à créer un environnement où les résidents se sentent soutenus et entourés, ce qui est essentiel pour leur bien-être mental et émotionnel.
Ces liens affectifs renforcent la résilience des personnes accompagnées et leur offrent un soutien précieux, indispensable à leur qualité de vie au quotidien.
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Questions fréquentes
Découvrez nos réponses aux questions fréquemment posées sur le DUERP en structure médico-sociale, sociale et sanitaire.
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À propos de l’auteur
Gregory Cousyn
Grégory occupe le poste de Head of Customer Care & Quality chez Qualineo. Son parcours : ancien infirmier diplômé d’état ayant travaillé pour le Ministère des Armées, Grégory Cousyn intègre un établissement de santé où il occupait un poste de direction. Son expérience s’articule autour de l’optimisation des organisations pour développer les performances et l’activité d’un établissement, l’appui à la stratégie et la gestion de projets.
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