Bientraitance en Ehpad : Quels repères ? Quels outils ?

La bientraitance en Ehpad est une priorité et tout à la fois un sujet complexe. Comment s’assurer de garantir le respect et la dignité des résidents ? Comment se traduit la bientraitance au travers des pratiques quotidiennes ? 

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Cet article, basé sur les travaux de la Haute Autorité de Santé et de la FORAP, propose quatre fiches repères et des outils pour déployer la démarche de bientraitance en structure.

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L’objectif : fournir des repères et des méthodes pour assurer le bien-être des résidents, renforcer la qualité des relations, enrichir les structures par des contributions externes et soutenir les professionnels dans leurs démarches.

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Bientraitance en ESSMS : 4 fiches repères pour son déploiement en structure

Ces quatre fiches repères ont été élaborées en se basant sur les Recommandations de bonnes pratiques professionnelles¹ publiées par l’Anesm (l’Anesm est désormais intégrée dans les missions de la HAS). 

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Ces recommandations définissent les principes directeurs d'une culture de la bientraitance.

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(1) Recommandations de bonnes pratiques professionnelles - La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre - Anesm 2008

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Repère 1 : Le résident, co-auteur de son parcours en Ehpad

Assurer la bientraitance en reconnaissant la personne accueillie comme co-auteur de son parcours de vie.

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En voici les principes-clés :

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Liberté de choix de la personne

• Respecter les droits et choix de la personne concernant son lieu de résidence, ses rythmes de vie, et ses modes de communication.
• Modalités de recueil des choix : mettre en place des procédures pour recueillir et prendre en compte les choix des usagers, quelle que soit leur capacité d'expression.

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Personnalisation de l’accueil

• Dès la prise de contact : favoriser l’écoute et la compréhension de l’usager et de ses proches.
• Aménagement d’un espace de rencontre : créer des espaces préservés pour les rencontres.
• Communication adaptée : utiliser des modes et des supports de communication adaptés.

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Expression du résident

• Légitimité de la parole de la personne : permettre aux résidents de s’exprimer librement et respecter leurs souhaits.
• Prise en compte des divergences : rechercher des solutions qui prennent en compte les aspirations du résident en cas de désaccord avec les professionnels.

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Image de soi

• Développer l’estime de soi : accompagner les personnes pour qu'ils élaborent une image valorisante d’eux-mêmes.
• Sensibilisation et formation des professionnels : former les professionnels pour soutenir les résidents dans leurs moments de doute, d’angoisse ou de détresse.

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Réponse aux refus et non-adhésions

• Questionnement systématique : analyser les refus ou la non-adhésion pour apporter des réponses appropriées.

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Information et autonomie

• Informer de manière adaptée : utiliser des modes et des supports de communication adaptés pour informer la personne sur ses droits et les possibilités d’accompagnement.
• S’assurer de la compréhension : vérifier que l’usager comprend bien les informations fournies.

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Pour aller plus loin 

Droits des usagers : les 7 outils obligatoires de la Loi 2002-2

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Équilibre entre sécurité et autonomie

• Réflexion pluridisciplinaire : analyser les bénéfices et risques des actions envisagées, en associant les proches à la prise de décision.

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Pour aller plus loin 

Liberté d’aller et venir en ESSMS : cadre réglementaire et bonnes pratiques

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Respect du rythme de l’usager

• Connaître et respecter les rythmes de vie : adapter l’organisation du travail des professionnels aux rythmes de la personne (sommeil, repas, etc.).

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Environnement propice aux échanges

• Aménagement des espaces : créer une atmosphère agréable, avec des espaces préservant l’intimité et des lieux d’échange.

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Projet personnalisé

• Co-élaboration avec la personne : définir des objectifs précis et ajuster périodiquement le projet personnalisé.
• Suivi et évaluation : assurer un suivi des actions mises en place et co-évaluer leur impact pour réajuster si nécessaire.

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Pour aller plus loin 

Guide pratique à télécharger : Élaborer un Projet Personnalisé en 5 étapes

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Continuité du parcours

• Accompagnement des transitions : assurer un accompagnement lors des transitions pour que l’usager retrouve rapidement ses repères.

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Résumé des actions concrètes 

• Mise en place d’espaces de rencontre : Aménager des lieux spécifiques pour les entretiens avec les usagers et leurs familles.
• Formation continue des professionnels : proposer des formations régulières pour les sensibiliser à l’écoute et à l’accompagnement des usagers.
• Élaboration de projets personnalisés : Impliquer activement les usagers et leurs proches dans la création et l’évaluation de leur projet personnalisé.
• Amélioration de l’environnement : adapter les locaux pour qu’ils soient accueillants et propices à la détente et aux échanges.

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Repère 2 : La qualité du lien entre professionnels et les personnes accompagnées en Ehpad

Assurer un lien de qualité entre les professionnels et les résidents pour garantir un environnement respectueux et sécurisant en Ehpad.

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En voici les principes-clés :

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Rappel à la règle en cas de manquement

• Respect des procédures : en cas de manquement au règlement, un professionnel habilité doit rappeler la règle de manière adaptée pour permettre la compréhension de la personne.
• Explication et maintien de la communication : le rappel à la règle doit être accompagné d’une explication claire, avec une volonté manifeste de maintenir la communication.
• Voies de recours formalisées : l’usager doit avoir la possibilité de contester une décision via des voies de recours formalisées.

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Pour aller plus loin 

• Règlement de fonctionnement en ESSMS : quel contenu ? Comment l’élaborer ?
• La personne qualifiée : la personne référente du respect des droits de l’usager
• Guide pratique à télécharger : Gérer et organiser les plaintes et réclamations en ESSMS

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Intervention en cas de violence

• Intervention immédiate : toute forme de violence (physique, verbale, psychologique) doit faire l’objet d’une intervention immédiate par le professionnel présent.
• Écrit et analyse des actes violents : les actes violents doivent être documentés par écrit et analysés collectivement pour en repérer les causes et rechercher des mesures correctrices.
• Possibilité de s’expliquer : le résident ou le professionnel impliqué dans l’acte de violence doit pouvoir s’expliquer sur les raisons de son acte.

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Pour aller plus loin 

Événements indésirables graves en ESMS : identifier, déclarer et analyser pour plus de qualité !

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Réflexion et prévention

• Analyse des pratiques : les réflexions collectives sur les actes violents peuvent prendre la forme d’une analyse des pratiques, idéalement accompagnée par un tiers.
• Volonté de compréhension et de prévention : l’objectif de ces réflexions est de comprendre les causes des actes violents et de mettre en place des mesures préventives.

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Pour aller plus loin 

Comité de Retour d’Expérience (CREX) : 13 conseils pour l’organiser en ESSMS

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Résumé des actions concrètes :

• Formation des professionnels : sensibiliser et former les professionnels aux procédures de rappel à la règle et aux interventions en cas de violence.
• Voies de recours : informer des voies de recours formalisées pour permettre aux résidents de contester des décisions.
• Documentation des incidents : assurer une documentation systématique des actes de violence et une analyse collective pour identifier les causes et les solutions.
• Analyse des pratiques : organiser régulièrement des sessions d’analyse des pratiques avec un tiers pour améliorer la compréhension et la prévention des actes violents.

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Repère 3 - L’enrichissement des structures et des accompagnements par toutes les contributions internes et externes pertinentes 

Enrichir les structures et les accompagnements en intégrant les contributions pertinentes des proches, des ressources externes et en favorisant l’expression de tous les acteurs.

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En voici les principes-clés :

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Travailler avec l’entourage et respecter les relations de l’usager avec ses proches

• Prendre en compte l’analyse des proches : recueillir les observations des proches, qui peuvent offrir une précieuse analyse de la situation du résident.
• Encourager le maintien des liens affectifs : favoriser le maintien ou la reprise des liens affectifs selon les souhaits de la personne. Créer des lieux de convivialité et des occasions formalisées de rencontres.
• Respecter les refus de liens : si l’usager refuse les liens avec ses proches, respecter ce choix tout en tenant compte des décisions de justice éventuelles.
• Maintenir une approche neutre : les professionnels doivent garder une approche factuelle, sans jugement de valeur sur les relations de l’usager avec sa famille.
• Aider à créer un réseau social : en cas d’isolement subi, offrir des occasions de rencontres et faciliter l’accès à des activités, avec l’accord du résident.

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Pour aller plus loin 

• 10 idées d’animation en Ehpad pour enrichir la vie des résidents
• Olympiades en ESSMS : 9 idées d’activités adaptées à organiser !

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L’articulation avec les ressources extérieures

• Ouvrir la structure et développer des partenariats : rechercher activement des ressources extérieures (expertises professionnelles, stagiaires, bénévoles, rencontres avec d’autres personnes).
• Formaliser les articulations entre professionnels et proches : structurer les interactions entre l’accompagnement des professionnels et celui des visiteurs, en associant l’usager à ces échanges.
• Recueillir l’avis des visiteurs : analyser les regards extérieurs sur le fonctionnement de la structure.
• Mutualiser les expériences entre structures : échanger avec d’autres structures pour favoriser la prise de recul et rompre l’isolement des professionnels.

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La promotion de l’expression et de l’échange des perspectives

• Prendre en compte les perspectives de tous les acteurs : mettre en place des lieux d’expression et de participation pour croiser les perspectives des résidents, de leurs proches et des professionnels.
• Faciliter la liberté d’expression : solliciter les résidents individuellement pour exprimer leurs souhaits (anonymement, par écrit, etc.).
• Apporter des réponses concrètes : suivre les échanges avec des réponses concrètes, par exemple sous forme de compte rendu et diffusion du suivi des améliorations envisagées.

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Pour aller plus loin 

Guide pratique à télécharger : Comment mesurer la satisfaction de vos usagers ?

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S’ouvrir à l’évaluation et à la recherche

• Contribuer à la recherche : participer à la recherche en sciences humaines et sociales pour améliorer les connaissances sur les publics, leurs besoins et les modalités d’accueil, sous réserve de recueil de données fiables.

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Résumé des actions concrètes :

• Formation continue des professionnels : sensibiliser les professionnels à garder une approche neutre et à encourager les liens affectifs des résidents.
• Partenariats externes : développer des collaborations avec des experts, stagiaires, bénévoles et autres structures pour enrichir les ressources disponibles.
• Structures d’expression et de participation : organiser des débats réguliers et mettre en place des outils pour recueillir les souhaits des personnes.
• Participation à la recherche : contribuer à des études pour améliorer les pratiques d’accueil et de prise en charge.

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Repère 4 : Le soutien aux professionnels dans leur démarche de bientraitance en Ehpad

Assurer un soutien efficace aux professionnels pour promouvoir la bientraitance dans les Ehpad.

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En voici les proncipes-clés :

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Promotion de la parole de tous les professionnels

• Instaurer des moments d’échange réguliers : organiser des sessions d’échange entre tous les membres de l’équipe pour discuter des observations, réactions et interrogations liées à l’accompagnement des personnes.
• Sensibiliser les professionnels sur le sens de leur mission : relier les actes des professionnels aux valeurs et à la mission de l’établissement pour donner du sens à leur travail.
• Formaliser les observations par écrit : encourager les professionnels à documenter leurs observations et expériences de manière régulière sur un support accessible et identifié, en s’assurant que cette démarche soit collective et bienveillante.

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Prise de recul encouragée et accompagnée

• Accueillir le nouveau professionnel : préparer un accueil réfléchi pour faciliter l’intégration des nouveaux professionnels, incluant une familiarisation avec le projet d’établissement et les spécificités des personnes accueillies.
• Accompagner les équipes : offrir des ressources de réflexion éthique, un soutien et un approfondissement pour stimuler les professionnels. Proposer un accompagnement approprié en cas d’événements difficiles.

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Pour aller plus loin 

Réflexion éthique : comment mettre en œuvre la démarche en ESMS ?

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Projet d’établissement ou de service construit, évalué et réactualisé

• Définir des objectifs et des moyens : décliner des objectifs concrets dans le projet d’établissement ou de service, et préciser les moyens pour les atteindre, notamment en termes de recrutement, formation et gestion des ressources humaines.
• Évaluer les actions mises en œuvre : effectuer une évaluation régulière des actions au regard des objectifs initiaux pour ajuster les réponses de la structure et se rapprocher des aspirations des résidents.
• Garantir la bientraitance : l’encadrement joue un rôle crucial en matière d’engagement, de clairvoyance et de justice pour la mise en œuvre de la bientraitance.

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Pour aller plus loin 

Guide pratique à télécharger : Élaborer et mettre en œuvre votre Projet d’établissement ou de service

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Résumé des actions concrètes :

• Organisation de réunions régulières : planifier des réunions d’équipe régulières pour discuter des observations et ajuster les mesures d’accompagnement.
• Documenter les observations : encourager la tenue de supports de transmission écrite pour consigner les observations des professionnels.
• Programme d’intégration des nouveaux : mettre en place un programme d’intégration pour les nouveaux professionnels, incluant une présentation du projet d’établissement et une formation sur les spécificités des usagers.
• Ressources de réflexion éthique : proposer des sessions de réflexion éthique pour stimuler et soutenir les professionnels dans leur démarche de bientraitance.
• Évaluation et ajustement du projet d’établissement : organiser des évaluations régulières du projet d’établissement pour ajuster les objectifs et moyens en fonction des retours des usagers et des professionnels.