Une nouvelle série d’articles voit le jour ! Après nos interviews internes, découvrez les Interviews Qualité, un zoom sur la démarche qualité d’un établissement, d’une association ou d’un groupe. L’idée ? Favoriser le partage d’expériences autour de la démarche qualité et de son management.

Ce premier article met l’accent sur la démarche qualité de l’EHPAD La Neuville et son association Arassoc. M.Demaison, responsable qualité de l’établissement et directeur d’une autre structure, revient sur son parcours, la mise en place de la démarche qualité dans l’établissement et partage ses précieux conseils.

Pouvez-vous vous présenter ?

Je suis responsable qualité gestion des risques à l’EHPAD La Neuville qui accueille 114 résidents. J’y ai débuté la démarche d’amélioration continue de la qualité et y ai aussi implanté un logiciel qualité.

Depuis 1 an, je suis moins présent dans cet établissement, car j’assure à côté, la direction par intérim d’un EHPAD de la même association. Normalement, j’y suis 80 % du temps, mais vous savez ce que c’est d’être directeur d’un EHPAD… 80 % ce n’est jamais suffisant !

Quel est votre parcours ?

J’ai commencé ma carrière à l’EHPAD au service animation. Sans le savoir, nous mettions déjà en place une démarche qualité dans l’établissement. Mon métier d’animateur ne consistait pas uniquement à organiser des ateliers pour les résidents, mais aussi à réfléchir aux bénéfices de ces activités pour les intégrer au projet de l’établissement.

Le directeur a été sensible à ma manière de travailler et il m’a demandé si je souhaitais évoluer vers le domaine de la qualité, car l’établissement n’avait pas encore construit sa démarche qualité. J’étais intéressé par ce nouveau projet et ai donc commencé des formations pour mieux appréhender la démarche qualité des établissements médico-sociaux. J’ai même repris des études : j’ai suivi un master 1 responsable qualité, sécurité, environnement, option sanitaire et médico-social.

Après mon diplôme, en 2014, j’ai été nommé qualiticien gestionnaire des risques à temps plein, ce qui est très rare pour un établissement. Là, j’ai mis en place toute la démarche d’amélioration continue de la qualité au sein de la structure. Je suis intervenu aussi ponctuellement au niveau de l’association.

Ensuite, j’ai suivi un second master en management de la santé et du social. Mon objectif était d’occuper un poste de directeur d’EHPAD tout en gardant la casquette qualité, essentielle à cette fonction selon moi. En effet, en tant que directeur d’un établissement, on intervient sur 3 pôles qui me semblent primordiaux : la gestion financière, le management des ressources humaines et la satisfaction des résidents et de leur famille. Tout cela passe par une démarche qualité sur l’ensemble des activités de l’EHPAD.

C’est quoi la Qualité dans de l’EHPAD La Neuville et à l’Arassoc ?

Je suis rattaché à un établissement qui dépend de l’association Arassoc qui gère des établissements d’accueil pour personnes âgées et public en situation de handicap. Elle gère 3 EHPAD, 3 foyers d’accueil médicalisé, 3 foyers de vie, une résidence autonomie et des services annexes.

Ma mission de qualiticien est centrée sur l’EHPAD la Neuville, mais j’ai aussi des missions transversales au sein des autres structures de l’association. Par exemple, lors de l’entrée en vigueur du RGPD, j’ai veillé à ce qu’une démarche de protection des données personnelles soit mise en place.

À mes débuts de qualiticien, rien n’était mis en place au niveau de la démarche qualité dans l’établissement. Il n’y avait pas non plus d’harmonisation générale au sein de l’association, chaque structure était indépendante. Ainsi j’avais vraiment la responsabilité de construire avec les équipes, l’entièreté de la démarche qualité dans mon établissement. Et ce, sur tous les domaines d’activité de l’établissement : soins, logistique, animation et vie sociale…

Pour l’installer, j’ai considéré toutes les fonctions et tous les acteurs de la structure. J’ai défini la démarche en fonction des valeurs de l’établissement, du public accueilli, des ressources humaines, du mode de management, etc… Car il ne suffit pas uniquement d’être clair avec la réglementation. Il faut aussi mettre en place des processus adaptés aux spécificités de l’établissement, les expliquer, les faire vivre et de les réajuster quand c’est nécessaire.

J’ai créé une cartographie des processus pour définir au mieux le parcours du résident de son arrivée jusqu’à son départ, ainsi que les rôles des différentes équipes. Ensuite nous avons mis en place des outils avec les moyens du bord pour piloter la démarche qualité : des tableaux Excel, des bases Access, un tableau de protocoles et des fiches de traçabilité. Puis nous avons investi dans un logiciel qualité : Qualineo.

En quoi consiste le rôle d’un responsable qualité ?

Le plus gros travail est de rendre les équipes parties prenantes de la démarche qualité, car un qualiticien ne peut pas travailler seul. Si vous imposez la démarche, elle ne vivra jamais.
Dans un EHPAD, il y a très peu de cadres :  le directeur, le qualiticien, le médecin coordinateur, l’infirmière coordinatrice ou la cadre de santé et le psychologue. Il faut rendre ces individus, acteurs de la démarche au quotidien. Ils sont responsables de certains processus et ont pour mission de les appliquer, contrôler, vérifier et ajuster s’ils ne sont plus adaptés.

Le responsable qualité doit aussi sensibiliser le reste de son personnel sur le terrain, c’est-à-dire les aides-soignants, les ASL*, les infirmiers, la restauration… Tous doivent s’approprier le processus, créer des procédures qui vont permettre un gage de qualité pour le résident.
Pour que cela fonctionne, j’organise régulièrement des réunions de travail. Je mets aussi en place des évaluations, des audits internes récurrents pour identifier où nous en sommes, ce qui n’a pas été compris, ce qui n’est plus ou pas adapté à l’établissement…

Je pense qu’il est aussi important de se concentrer sur la remontée des informations par les résidents et leur famille et par le personnel. Le traitement des plaintes et des réclamations est, pour moi, un élément essentiel pour améliorer la qualité de nos prestations pour le résident, qu’il s’agisse de la restauration, du linge, de la coordination des soins… Les événements indésirables remontés par les professionnels sont aussi une source d’amélioration continue de la qualité. Si un EI** est redondant, c’est-à-dire qu’il y a un problème au sein du processus. Là, l’objectif est de revoir le processus avec l’ensemble des acteurs pour améliorer le parcours du résident.

Être qualiticien, c’est aussi rappeler en permanence à toute l’équipe d’agir en plaçant le résident au cœur des considérations. Je compare souvent ce rôle à “un contrôleur de gestion”. Lui tape sur la tempe quand on ne respecte pas les finances. Un qualiticien tape du poing sur la table quand on ne respecte pas la démarche qualité !

*ASL : Agent des services logistiques
**EI : événement indésirable

Comment avez-vous impliqué les équipes dans la démarche qualité ?

Je pense honnêtement qu’il faut impliquer les équipes dans la démarche qualité. Selon moi, on ne peut pas faire autrement : il faut être partie prenante de l’action qu’on demande de mettre en place pour pouvoir la mener correctement. C’est la raison pour laquelle je souhaite que la démarche qualité soit participative et non imposée.

J’avais la chance d’avoir un directeur qui voulait s’impliquer dans la démarche qualité et un médecin coordinateur qui était aussi partie prenante. Ces principaux acteurs avaient donc compris les enjeux de la démarche qualité, chacun dans son domaine de compétences.

J’ai dû ensuite convaincre l’ensemble de l’équipe et faire en sorte que le comité de direction soit attentif. À l’occasion d’une grande réunion annuelle, j’ai expliqué à tous en quoi consistait mon nouveau poste, pourquoi je devenais qualiticien et quels étaient mes objectifs au sein de l’EHPAD. J’ai particulièrement insisté sur l’importance de rentrer dans une démarche d’amélioration continue de la qualité. L’objectif était qu’ils comprennent la nécessité de ne pas se reposer sur ses acquis, mais faire en sorte de toujours actualiser la démarche.
Comment ? J’ai fait simple. J’ai utilisé des schémas, un Powerpoint pour expliquer pas à pas la démarche et le rôle de chacun. L’idée était de leur faire comprendre qu’ils seraient créateurs de la démarche qualité avec moi.

Progressivement, nous avons créé des petits groupes de travail pour revoir l’ensemble des processus des activités de l’établissement. Cela tombait à pic avec les évaluations internes et externes de l’époque et la rédaction du projet d’établissement. Cette démarche participative, nous a permis de rapidement développer notre démarche qualité et de partir sur de belles bases. Je suis finalement tombé au bon endroit, au bon moment !

Qu’est-ce que vous préférez dans votre travail ?

C’est jamais l’aboutissement que je préfère, car il n’est jamais réel. C’est plutôt le projet et le fait de travailler continuellement et conjointement avec les équipes pour améliorer la prise en soin des résidents.

Par exemple, dans le cadre de la démarche qualité, nous avions comme objectif d’intégrer le concept de bientraitance à l’EHPAD. Nous avons travaillé avec une philosophie qui s’appelle “le prendre soin par l’humanitude”. Nous avons préparé ensemble le lancement de cette démarche de bientraitance au sein de l’établissement. L’idée ? Faire en sorte que tous les processus de notre démarche qualité fassent écho à cette prise en soins “humanitude”.

Mon objectif était de conduire l’établissement vers la labellisation avec le directeur et l’équipe des cadres. Pour y parvenir, nous avons été évalués sur plus de 500 questions et sur le terrain. Un très beau projet qui nous a permis de nous apercevoir de l’adéquation de mon projet qualité gestion des risques avec les objectifs de l’établissement et la notion de bientraitance. Après 8 années de suivi et de réajustements, aujourd’hui la démarche vit correctement. Le prochain objectif, c’est de la maintenir et de continuer à la faire vivre ! C’est aussi une partie plaisante de mon travail.