En décembre 2024, la Haute Autorité de Santé a publié un guide HAS intitulé : “Agir avec les usagers à partir du recueil de leurs expressions”.
Destiné aux professionnels, aux usagers et aux responsables de la qualité, ce guide vise à aider les établissements de santé et les ESSMS à intégrer les usagers dans l'amélioration des soins et des accompagnements.
Voici une analyse des points clés de ce guide, accompagnée d’un aperçu des outils pratiques disponibles.
Contexte et objectifs du guide
Depuis deux décennies, les établissements collectent les retours des usagers via des enquêtes de satisfaction, des focus groups ou encore des plateformes numériques comme e-Satis.
Le guide HAS souligne deux ambitions principales :
- Améliorer la qualité des soins et des accompagnements
- Renforcer le pouvoir d'agir des usagers, à la fois individuellement et collectivement.
L’utilisation d’outils d’intelligence artificielle (IA) marque un tournant en permettant une analyse systématique des verbatims (commentaires écrits), facilitant l’identification des axes d’amélioration.
Les principes d’une démarche partenariale
Le guide encourage une collaboration étroite entre professionnels et usagers, reposant sur trois piliers fondamentaux :
- Co-décision : analyser ensemble les retours des usagers et définir des priorités.
- Co-construction : élaborer des plans d'action conjoints.
- Mise en œuvre conjointe : réaliser et évaluer les initiatives en partenariat.
Cette méthode permet d’aller au-delà de la simple consultation pour établir un véritable partenariat, reconnu comme le standard le plus élevé d'engagement des usagers.
Les outils pratiques à disposition
Le guide recense plusieurs solutions pour optimiser le recueil et l’analyse des données des usagers, notamment :
Outil d’analyse textuelle basé sur l’IA
Développé par la HAS en collaboration avec les Hospices civils de Lyon, cet outil gratuit permet de :
- Classer automatiquement les verbatims en thématiques clés (accueil, prise en charge, prestations hôtelières, sortie).
- Gagner en rapidité et en précision pour l’analyse des retours.
- Identifier des pistes d’amélioration.
Plateformes et dispositifs existants :
- e-Satis : évaluation nationale des patients hospitalisés.
- Baromètres et questionnaires thématiques (ex. Handifaction pour les personnes handicapées).
- Modèles collaboratifs tels que les focus groups et les forums citoyens.
Ressources méthodologiques :
Le guide inclut des fiches pratiques pour initier et structurer des projets participatifs :
- Modèles de plans d’action.
- Outils de suivi et d’évaluation des résultats.
- Références sur les bonnes pratiques en coconstruction.
Bon à savoir ESSMS
Découvrez comment le logiciel Qualineo intègre l’IA dans l’analyse des verbatims suite à des réponses ouvertes enquêtes de satisfaction.
Pourquoi associer les usagers ?
Le guide insiste sur l’importance de considérer les usagers comme des partenaires clés, car :
- Leurs retours enrichissent les décisions stratégiques.
- Ils sont porteurs de savoirs expérientiels, complémentaires à l’expertise des professionnels.
- Leur participation renforce leur autonomie et leur engagement dans les soins.
Recommandations pour les établissements
Pour réussir l’intégration des usagers, la HAS recommande de :
- Former conjointement professionnels et usagers à l’analyse des résultats.
- Mobiliser les commissions des usagers (CDU) et les conseils de vie sociale (CVS)
- Impliquer activement les associations d’usagers dans les projets d’amélioration.
