Enquête de satisfaction en ESSMS : comment l’élaborer en 6 étapes

L’enquête de satisfaction en ESSMS est un outil incontournable pour soutenir la participation des personnes et améliorer la qualité de leur accompagnement. Les enjeux peuvent être multiples, il peut s’agir d’évaluer la mise en œuvre du projet personnalisé ou l'organisation et la qualité des prestations délivrées. 

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Dans cet article, découvrez étape par étape la méthode pour construire un questionnaire pertinent avec votre comité de pilotage ou votre groupe projet.

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🎬 Voir le replay de notre webinar : Construire son enquête de satisfaction

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Étape 1 : cadrage de l'enquête

L’étape de cadrage consiste à procéder à la préparation rigoureuse de l’enquête et ainsi de définir :

• L’organisation (qui fait quoi)
• Les objectifs poursuivis (recueil des attentes ou mesure de la satisfaction)
• L’identification de la cible (qui, combien d’usagers) 
• La période (quand et à quelle fréquence)
• Les modalités de recueil et d’analyse…

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Étape 2 : élaboration de l'enquête et le test

Il n’existe pas de modèle d’enquête universelle. Pour obtenir un maximum de réponses, il faut que votre questionnaire ait du sens pour vos répondants en veillant notamment à :

• Énoncer les règles de l’enquête, fixer un planning et une date d’échéance de réponse, expliquer l’échelle utilisée (dès l’introduction)
• Faire des parties selon les thématiques
• Formuler une question par objectif
• Rédiger des questions courtes, claires et précises
• Éviter les doubles négations
• Limiter le nombre de questions
• Laisser la place aux commentaires 
• Choisir les échelles de réponses.

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Important‍

Tester le questionnaire et le faire valider avant sa diffusion permet d’identifier les incompréhensions éventuelles et si besoin améliorer la formulation. 

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Vous pouvez procéder au test auprès :  :

• du Comité de pilotage de votre établissement (COPIL)
• du Conseil de la Vie Sociale (CVS)
• des équipes
• d’un échantillon d’usagers et de leurs familles.

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Étape 3 : diffusion de l'enquête

Dans cette étape, il s’agit de :

• Communiquer la démarche en amont auprès des équipes, des usagers, des familles (affichage aux endroits stratégiques, encart dans le journal d’établissement, écran d’accueil ou d’étage, mail d’information, etc.)
• Déterminer un programme de diffusion :  qui est interrogé, à quel moment, quel est le taux de recueil minimal pour des résultats fiables
• Définir comment est diffusée l’enquête : questionnaire à compléter en ligne, enquête en direct avec une tablette, formulaire papier à disposition à l’accueil.

Étape 4 : mesure et analyse des résultats

Lors de cette étape il s’agit de procéder à :

• La saisie des questionnaires (si support papier) sur un tableau de suivi ou un logiciel
• La mesure du pourcentage de la satisfaction par question 
• La prise en compte des commentaires
• L’identification des objectifs atteints et ceux à améliorer
• La mesure du taux de satisfaction global.

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Étape 5 : communiquer les résultats

Communiquer rapidement les résultats en interne comme en externe permet de rester dans la dynamique de l’enquête et d’encourager les répondants à participer à des enquêtes futures. Plusieurs possibilités s’offrent à vous :

• Communication interne : réunion d’information d’équipe sur les points forts et les axes d’améliorations, affichage à destination des équipes, diffusion auprès du CVS
• Communication externe : réunions d’information des usagers et des familles, voie d’affichage, courriel ou espace numérique dédié, journal d’établissement.