Selon les sujets et les publics, différentes médiations existent pour les établissements et services de santé et les structures sociales et médico-sociales.
L’objectif de ces dispositifs : dépasser la gestion des conflits pour aller vers leur résolution et surtout aboutir à une solution acceptable pour tous. On vous en dit plus sur les processus de médiation disponibles pour les personnels des structures, les usagers/ les personnes accompagnées ainsi que leurs proches.
Profil, posture et rôle du médiateur
La première qualité du médiateur est sans aucun doute l’écoute. Il est également doté d’une forte capacité de reformulation. Neutre, impartial et indépendant, il fait abstraction de ses opinions et valeurs personnelles pour être présent au problème de chacun et sans prendre parti.
Par ses interventions, il permet aux parties en litige de conserver l’autonomie de leurs décisions en les aidant :
- à trouver un terrain d’entente (les amenant à considérer les besoins et intérêts de chacun)
- à trouver une solution satisfaisante au conflit qui les oppose pour répondre à leurs besoins respectifs.
Sauf obligation légale, le médiateur est tenu à la confidentialité du contenu des entretiens et des informations recueillies dans le cadre de la médiation. Si son intervention n’aboutit pas à un accord des parties, (il n’a, à ce titre, aucune obligation de résultat), les parties sont libres de s'engager dans une procédure contentieuse.
Le médiateur de la consommation pour les personnes âgées
Il faut savoir que les structures de type EHPAD, résidences autonomie ou services à domicile pour personnes âgées (quel que soit leur statut) ont pour obligation de désigner un médiateur de la consommation.
Ce médiateur peut être sollicité gratuitement par les résidents ou les personnes accompagnées pour une résolution amiable d’un litige qui les oppose à l’établissement ou au service à propos :
- d’un contrat de séjour concernant un hébergement en EHPAD ou en résidence autonomie
- d’un contrat conclu avec un service d’aide à domicile.
Le médiateur familial pour les proches aidants
La médiation familiale a été mise en place en 2021 à titre expérimental par le gouvernement dans 22 départements. Le médiateur familial est un professionnel diplômé d’État, ayant suivi des formations complémentaires à sa formation initiale pour intervenir dans les conflits en lien avec la perte d’autonomie, le vieillissement.
Il peut être sollicité par les proches aidants et les familles de personnes en situation de handicap ou de perte d’autonomie en cas de conflits familiaux :
- entre personne aidée et personne aidante,
- entre aidants (exemple au sein des fratries).
Ces litiges peuvent concerner :
- l’organisation du maintien à domicile du proche en perte d’autonomie
- l’entrée en établissement du parent
- la répartition de l’obligation alimentaire
- la cohabitation avec le proche en situation de handicap
- la prise de décision concernant une curatelle ou tutelle.
Le médiateur médecin ou non-médecin en établissement de santé
Lorsqu’un usager est insatisfait de sa prise en charge et dépose une réclamation ou une plainte auprès de l’hôpital ou de la clinique concernée, l’établissement dans sa réponse lui propose un entretien avec un médiateur. La Direction peut elle-même faire appel à un médiateur.
Deux cas de figure :
- Le médiateur médecin intervient si le mécontentement concerne l’organisation des soins ou le fonctionnement médical du service dans lequel l’usager a été pris en charge
- Le médiateur non-médecin intervient quant à lui dans tous les autres cas : qualité de l’alimentation, confort de la chambre, accueil des proches, etc.
Si la plainte concerne les deux domaines, les deux médiateurs pourront être saisis.
