Aujourd'hui, le parcours centré patient est au cœur des organisations de santé. La norme qualité NFS 99-300 publiée en 2021 par l’Afnor précisant les niveaux d’exigence attendus en imagerie médicale a d’ailleurs marqué un tournant.
L’objectif principal d’une démarche qualité en imagerie médicale est d’améliorer la prise en charge des patients en étudiant les risques afin de rendre le circuit de soin plus fluide, plus sûr et plus confortable pour tous. Prise dans sa globalité et complétée d’une solution logicielle pour la piloter, c’est un formidable outil de management pour accroître la satisfaction client, fédérer les équipes et se diriger vers une organisation plus performante.
Un outil pour améliorer la prise en charge patient
Engager une démarche qualité centrée Client ne se limite pas aux attendus évidents relevant de la sécurité du soin, du respect des règles d’hygiène et de la bonne interprétation des images.
Il s’agit de travailler aussi sur le ressenti patient pour faire du rendez-vous une expérience positive en s’interrogeant par exemple sur :
- La prise de rendez-vous est-elle facilitée (physique, téléphone ou internet), les délais sont-ils raisonnables ?
- Au moment du rendez-vous : le patient est-il pris à l’heure ?
- L’accueil dans la structure : est-il courtois, chaleureux ? Le patient a-t-il l’impression de bénéficier d’un traitement unique ?
- La confidentialité et la pudeur : ces notions sont-elles respectées ?
- L’information apportée sur l'examen est-elle accessible ?
- La communication sur les risques liés aux rayonnements ionisants sont-ils communiqués ?
- La relation pendant la prise en charge est-elle bienveillante ? Le vocabulaire et la terminologie sont-ils adaptés ?
Comment ? En questionnant les patients, en gérant les incidents
Le questionnaire à destination de vos patients reste le meilleur moyen pour mesurer l’écart entre la qualité attendue de vos prestations et la qualité perçue par le client. Pour piloter la démarche, notre logiciel qualité Qualineo vous offre la possibilité de créer des enquêtes de satisfaction personnalisées de collecter les réponses pertinentes et de mettre en place les actions d’amélioration correspondantes.
Si un événement indésirable a lieu, une autre fonctionnalité vous permet de signaler les insatisfactions ou les réclamations clients. Ainsi, la gestion des événements indésirables permet de traiter tout type d'événement indésirable rapidement, de conserver l’historique des incidents et des actions menées. L’objectif est d’éviter que les mêmes problèmes se reproduisent et de proposer une expérience patient, toujours plus satisfaisante.
Notez que les avis Google impactant l'E-réputation sont également mieux maîtrisés, car les incidents sont gérés avant de devenir plus importants !
Un outil de pilotage interne pour manager les équipes
Manager la qualité et les risques permettent par ailleurs de manager les équipes. En définissant des règles, une vision, des valeurs et une stratégie, la politique qualité permet de clarifier la politique d'entreprise. Elle suppose aussi de suivre les objectifs pour s'assurer de bien tenir le cap.
Plusieurs avantages :
- Construire une vraie culture d’entreprise et un système de valeurs
- Impliquer les collaborateurs à la démarche qualité
- Gérer les évolutions professionnelles sur le long terme grâce à l'acquisition de nouvelles compétences (formations en gestion, en hygiène sécurité, radioprotection et dosimétrie, suivi des maintenances).
- Améliorer la qualité de vie au travail
- Mobiliser les équipes
- Développer la cohésion d’équipe
- Renforcer le sentiment de fierté et d'appartenance.
Comment ? En favorisant la collaboration
Pour fédérer les professionnels autour de la démarche qualité, la mise en place d’une gestion électronique des documents est une étape essentielle. Grâce à la GED collaborative Qualineo votre base documentaire qualité est structurée et les échanges d’information sont fluidifiés.
Vos collaborateurs autorisés à accéder à la plateforme peuvent consulter à tous moments les informations qualité (procédures, protocoles, modes opératoires etc) qui leur sont utiles et depuis n’importe quel support (téléphone, tablette). La GED permet également de fiabiliser les process, suivre le parcours des documents et s’assurer qu’un document mis à jour soit bien transmis aux professionnels de votre structure.
