Livret d’accueil en établissement de santé : 6 étapes-clés pour l’élaborer

Élaborer un livret d’accueil pour les personnes hospitalisées est une formalité obligatoire. Le document fait partie intégrante de la démarche qualité et doit être régulièrement actualisé. 

Dans chaque établissement de santé afin que les patients puissent exercer leur libre choix, un livret d’accueil doit être remis à toute personne hospitalisée ou à défaut l’un de ses proches. Il doit être remis au plus tard lors de l’admission par une personne formée au cours d’un échange oral.

Votre document a besoin d’une profonde mise à jour ? Vous vous demandez par où commencer ? Après un bref rappel du contexte réglementaire, découvrez étape par étape comment concevoir un livret d’accueil.

‍

Petit rappel du contexte réglementaire

La notion de livret d’accueil apparait pour la première fois en 1974. Le décret du 14 janvier 1974 relatif aux règles de fonctionnement des centres hospitaliers et hôpitaux locaux énonçait ainsi dans son article 39 : « Dès son arrivée dans l’établissement, chaque hospitalisé reçoit un dépliant ou une brochure contenant toutes les informations qui lui seront utiles pendant son séjour ».

Plus de vingt ans plus tard, dans l’ordonnance du 24 avril 1996, la réglementation est portée au niveau législatif et depuis il est établi que « chaque établissement remet aux patients, lors de leur admission, un livret d’accueil [...] ».  L’arrêté du 7 janvier 1997 (et la circulaire du 17 janvier 1997 venu le compléter) est venu définir le contenu de ce livret d’accueil.

En 2008, un nouvel arrêté est venu se substituer à l’arrêté du 7 janvier 1997. Ce nouvel arrêté du 15 avril 2008 (qui fait suite aux avancées opérées par la loi du 4 mars 2002) a permis de redéfinir et d’actualiser le contenu du livret d’accueil. Rassurez-vous, nous y reviendrons par la suite !

‍

Élaborer un livret d’accueil en 6 points-clés

Concevoir un livret d’accueil est une mission complexe qui prend du temps à réaliser. De fait, sa mise en œuvre doit être pensée et réfléchie. Pour vous accompagner dans la démarche, voici les étapes incontournables de son élaboration.

Étape 1 : créer un groupe de travail 

Pour favoriser la participation de toutes les parties prenantes (et éviter qu’aucune information ne soit oubliée) la meilleure solution est de constituer un groupe de travail qui puissent réunir : 

• Des représentants des usagers 
• La personne responsable des relations avec les usagers
• La personne responsable de la qualité 
• La direction des soins
• Des médecins, des soignants
• La personne en charge de la communication au sein de l’établissement
• De toutes personnes concernées pour l’élaboration des documents spécifiques.

Étape 2 : Définir le contenu du livret d’accueil

Tel que défini dans l’arrêt du 15 avril 2008 (article 1) “le livret d’accueil a pour objet de présenter l’établissement de santé et de fournir des informations utiles à l’ensemble des personnes hospitalisées sur leurs conditions de prise en charge. » 

Quant aux informations à transmettre au patient, elles sont détaillées dans l’article 2 du même arrêté. Sans entrer dans le détail de l’énumération, on distingue 3 grandes catégories d’informations juridiques devant être portées à la connaissance de la personne hospitalisée. 

1 - L'organisation générale de l'établissement et les formalités administratives à savoir : la situation de l’établissement et les conditions d’admission, de séjour et de sortie des patients, etc.

2 - Les droits et obligations des patients à savoir : 

• Le rappel des principes généraux de la charte de la personne hospitalisée 
• Les règles du respect de la vie collective 
• Les règles d'accessibilité aux informations personnelles (dossier médical)
• La possibilité de rédiger des directives anticipées
• La possibilité de désigner la personne de confiance 
• Les recours en cas de plaintes et réclamations et le rôle de la Commission des Usagers
• Les conditions de mise à disposition des résultats de certification et de la satisfaction des usagers

3 - Dans un troisième point l’article 2 précise que doivent être annexés au livret d’accueil : 

• Un contrat d'engagement contre la douleur 
• La synthèse du programme annuel de lutte contre les infections nosocomiales de l'établissement.

Bon à savoir

En fonction de la nature des activités de l’établissement, des différents modes de prise en charge, ou de la typologie des patients, ces informations peuvent être complétées par d’autres renseignements spécifiques pouvant s’avérer utiles pour le patient hospitalisé.

Le livret d’accueil peut inclure également des informations relatives à l’obligation prévue par le Règlement général sur la protection des données (RGPD). Le contenu de l’information à délivrer varie selon deux hypothèses : 

• les données ont été collectées directement auprès de la personne hospitalisée 
• ou la collecte des données s’est faite de manière indirecte.

Étape 3 : Collecter les informations 

Dès lors où les thématiques et les différentes rubriques de votre livret d’accueil sont connues, il est temps d’organiser la collecte des informations. Pour que votre livret d’accueil soit complet et sans information erronée, il est primordial de répartir cette tâche sur différents membres du groupe de travail qui se chargeront de réunir les informations en s’adressant aux services concernés.

Étape n°4 : Choisir la forme de livret et le support les plus adaptés 

La réglementation n’impose aucune présentation définie. Ainsi les établissements de santé sont libres de choisir la forme la plus adaptée (brochure format A4, A5, feuillets etc,) pour la présentation du livret. À noter que la présentation sous forme de fiches indépendantes (et contenues dans une pochette) présente un avantage non négligeable pour faciliter les mises à jour.

Concernant le choix du support, l’édition du livret sur support papier demeure aujourd'hui incontournable, car toutes les personnes hospitalisées ne disposent pas d’une adresse électronique permettant la réception par mail du livret d’accueil.

En plus du support papier, rien n’empêche cependant l’établissement de disposer d’un livret d’accueil sous format électronique diffusé sur son site internet, bien au contraire ! Le livret d’accueil digitalisé est même vivement recommandé, puisqu'il permet : 

• une actualisation des informations en temps réel 
• d’enrichir le contenu d’hyperliens (permettant ainsi au patient d’accéder à plus d’informations).