Comment organiser le traitement des réclamations dans votre établissement ?

La place des usagers dans les établissements de santé a fortement évolué depuis la fin des années 80. Satisfaire ses usagers est devenu l’objectif numéro 1 des ESSMS. Mais comment faire pour rendre ses usagers heureux ?

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Être à l’écoute et prendre en compte les attentes des clients sont essentiels… mais insuffisants ! Gérer efficacement les réclamations des usagers implique de les analyser et les exploiter pour améliorer la prise en charge des usagers de manière continue.

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Dans cet article, nous vous proposons une méthode pour optimiser le traitement des réclamations de vos usagers.

Deux normes pour faciliter le traitement des réclamations usagers

Vous n’êtes pas seul pour définir le système de traitement des réclamations de vos usagers ! Deux normes vous seront d’une grande utilité.

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La norme ISO 9001

L’ISO 9001 est l’outil numéro 1 pour optimiser la qualité en interne. La certification s’adresse aux organisations qui souhaitent avant tout améliorer continuellement la satisfaction de leurs usagers. Bref, c’est l’outil idéal pour comprendre les exigences en matière de traitement des réclamations des usagers !

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Elle apporte des précisions sur deux points :

1. La communication avec les clients : les organismes doivent définir et établir un dispositif efficace pour assurer une communication régulière avec leurs clients. Notamment au sujet des remarques clients y compris leurs réclamations.  

2. Les actions correctives : les organismes doivent établir une procédure pour identifier les non-conformités décelées par les clients (réclamations). Il faut en déterminer les causes et mener des actions pour les corriger.

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Vous l’aurez compris, il ne s’agit pas uniquement de comprendre les plaintes pour restaurer une relation de confiance avec vos usagers.
Analysez aussi l’origine de vos réclamations et tirez-en des leçons pour être meilleur dans le futur.

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La norme ISO 10002

Vous êtes à la recherche de bonnes pratiques en matière de traitement des réclamations des usagers ? L’ISO 10002 offre des conseils pour vous aider à établir votre système de gestion des réclamations.
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Suivez ces 9 préconisations, pour traiter efficacement les réclamations de vos usagers :

1. Indiquez à vos usagers et à votre équipe où et comment émettre une réclamation.
2. Donnez-leur facilement accès au dispositif de traitement des réclamations. Vous devez les informer de manière claire quant à son fonctionnement.
3. Faites preuve de réactivité et accusez réception de la plainte de vos usagers le plus rapidement possible.
4. Traitez leur réclamation sur un pied d’égalité et avec objectivité.
5. Prenez en charge les frais relatifs au dispositif de traitement des réclamations.
6. Gardez confidentiel les informations du réclamant, mis à part si vous obtenez son consentement à les partager.
7. Adoptez une approche orientée client, en encourageant vos usagers à faire des retours d’informations.
8. Listez clairement les parties prenantes du processus de traitement des réclamations.
9. Cherchez à améliorer en permanence la procédure de traitement des réclamations.

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Favoriser l’expression des usagers, la 1ʳᵉ phase pour un traitement des réclamations efficace

Pour améliorer continuellement la qualité de l’accueil et l’accompagnement de vos usagers, la 1ʳᵉ étape est de leur donner la parole. N’ayez pas peur ! Incitez-les à partager leurs expériences, même si elles sont négatives.
Surtout si elles sont négatives. Si si ! Comme Bill Gates aime le dire « Vos clients mécontents sont votre plus grande source d’inspiration ». Les plaintes sont une ressource indispensable pour définir des pistes de progrès pour l’avenir.

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Ne vous limitez pas au traitement des réclamations contenues dans les courriers ou e-mails à l’attention de votre établissement. Concentrez-vous aussi sur toutes les remarques, suggestions ou avis oralement émis par vos usagers et leurs proches, pendant les visites ou par téléphone.

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Pour les encourager à s’exprimer spontanément, définissez de nouveaux dispositifs de recueil d’informations.
Soyez créatif ! Enquête de satisfaction, réunion collective, boîte à suggestions… C’est à vous de décider quelle méthode est la plus adaptée pour le traitement des réclamations.

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Favoriser l’expression des usagers nécessite aussi l’implication de l’ensemble du personnel soignant. Votre équipe a un rôle fondamental dans le traitement des réclamations, car elle accompagne vos usagers au quotidien. Elle est sur le terrain, au contact des usagers. Sensibilisez-la à écouter et à noter, à remonter une plainte pour qu’elle soit résolue le plus rapidement et efficacement possible.

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Vous l’aurez compris, la proximité avec vos usagers est la clé pour une communication transparente.

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Un conseil néanmoins : il est toujours utile de définir un responsable des relations avec les usagers. Ainsi, ceux-ci peuvent clairement identifier un référent en cas de problème. Et cela permet aux établissements de santé de centraliser les insatisfactions autour d’un seul acteur.

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Ce rôle est souvent attribué au directeur de l’établissement ou au responsable qualité. Mais, dans les plus grandes structures, il peut être intéressant de mettre en place un réseau de référents dans les différents services.

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5 étapes clés pour un traitement des réclamations usagers réussi

Comment agir concrètement si un client est mécontent ?

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Quelle procédure devez-vous enclencher pour traiter efficacement la réclamation d’un de vos usagers ?

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Suivez ces 5 étapes.

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Identifiez et enregistrez la réclamation

Tout commence par la réception de la plainte par l’équipe soignante et son transfert au référent de l’établissement. À ce stade, l’objectif est de récupérer le maximum d’informations pour identifier le problème de votre usager.

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Vous devez savoir d’où provient la plainte, quel en est le motif, etc.
Posez-vous les bonnes questions, car parfois une réclamation n’est pas justifiée.

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Prenez ensuite soin de recenser la réclamation sur une fiche d’événement indésirable afin de l’enregistrer et d’assurer sa prise en charge. Cette étape est déterminante pour la suite du processus de traitement des réclamations.

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Accusez réception de la réclamation

Dans les premières 24 h suivant la réception de la réclamation, accusez réception de la plainte auprès de l’usager concerné.

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Dans la mesure du possible, faites-le sous forme écrite. Le document marque officiellement le début de votre course contre-la-montre pour rétablir la satisfaction de votre usager !

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Informez-le des démarches amorcées pour régler son problème.

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Évaluez la réclamation et enquêtez en interne

Pour vous aider à évaluer la réclamation, définissez des critères. Estimez son niveau de gravité, son occurrence, ses retombées… Vous pouvez ainsi hiérarchiser la plainte en fonction de sa priorité à être traitée.

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Selon le poids de la réclamation, amorcez une action corrective immédiate ou non auprès du client concerné.
Il est aussi indispensable d’identifier s’il s’agit d’un cas isolé ou si d’autres usagers sont concernés afin d’agir à plus grande échelle.

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Enfin, investiguez en interne pour comprendre les causes de la réclamation. Découvrir l’origine du problème permet de le corriger et d’empêcher qu’il ne se reproduise dans le futur.