Démarche qualité des SAP : quels référentiels pour s'engager dans l'amélioration continue ?

La démarche qualité des services à la personne (SAP) constitue un levier essentiel pour garantir l'excellence et la confiance dans des secteurs où le bien-être des usagers est au cœur des préoccupations. 

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Bien que certains services, tels que les SAAD, SSIAD et SPASAD, soient soumis au référentiel de la HAS, les SAP peuvent également adopter une démarche qualité, sur une base volontaire, en s’inscrivant dans des référentiels structurés.

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Cet article se propose d'explorer les quatre référentiels de certification dans le secteur des services à la personne et détaille les exigences de chacun et la manière dont ils contribuent à l’amélioration de la qualité des services.

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Voir aussi notre article : Services à la personne (SAP), ​​d’aides à domicile (SAAD) ou de soins (SSIAD) : quelles différences ?

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Référentiel Cap’Handéo  : Services à la personne dans le secteur du Handicap

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Le référentiel Cap’Handéo s’adresse aux organismes de services à la personne (SAAD, SSIAD, SPASAD) opérant en mode prestataire depuis au moins deux ans et accompagnant des personnes en situation de handicap ou de perte d’autonomie. 

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Ce référentiel, sous accréditation du COFRAC, repose sur la norme internationale NF EN ISO CEI 17065 et est conçu pour garantir des prestations adaptées aux besoins spécifiques des bénéficiaires tout en renforçant la confiance envers les prestataires.

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Cette certification, conçue en collaboration avec les parties prenantes (prestataires, bénéficiaires, partenaires institutionnels), constitue un outil clé pour améliorer durablement la qualité des services à la personne destinée aux populations vulnérables.

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Objectifs du référentiel

• Amélioration des prestations : proposer un accompagnement centré sur les besoins spécifiques des personnes en situation de handicap, en s’appuyant sur des bonnes pratiques et des guides professionnels.
• Renforcement de la confiance : rassurer les bénéficiaires, leurs proches et les prescripteurs grâce à une certification fiable et reconnue.
• Promotion de l’inclusion : faciliter l’accès des personnes handicapées à une vie sociale active et autonome.
• Qualité continue : inclure des évaluations régulières pour améliorer les prestations et répondre aux attentes des bénéficiaires.

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Principaux critères d’évaluation

Adaptation et organisation des services :

• Mise en place d’un accueil adapté aux personnes en situation de handicap
• Flexibilité et personnalisation des prestations.
• Sécurisation et continuité des interventions.

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Compétences des professionnels :

• Recrutement de professionnels sensibilisés aux problématiques du handicap.
• Formation continue et supervision pour garantir un accompagnement de qualité.

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Coopération avec les acteurs du handicap :

• Coordination avec les partenaires locaux et institutionnels.

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Suivi de la satisfaction et de la qualité :

• Traitement des réclamations et retours.
• Mesure annuelle de la satisfaction des bénéficiaires.

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— En savoir plus sur :

Référentiel de certification : Services à la Personne

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Référentiel Qualisap : idéal pour les TPE ou PME

Le référentiel Qualisap, développé par Bureau Veritas Certification, constitue un cadre de certification pour les organismes de services à la personne. 

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Il vise à garantir la qualité des prestations offertes, quelle que soit la nature des activités, en répondant aux attentes des bénéficiaires tout en respectant les exigences réglementaires.

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Ce référentiel est particulièrement adapté aux petites et moyennes structures (TPE et PME) et s’applique à divers domaines d’activités, notamment :

• La garde d’enfants.
• L’assistance aux personnes âgées ou handicapées.
• Les services relatifs aux tâches ménagères ou familiales.

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Objectifs du référentiel Qualisap

• Structuration des prestations : proposer un cadre de qualité pour l’ensemble des processus, de l’accueil jusqu’à la fin des services.
• Amélioration continue : mettre en place des outils de suivi et d’évaluation pour garantir des prestations conformes et évolutives.
• Conformité réglementaire : respecter les différents régimes (déclaration, agrément, autorisation) définis par la loi.
• Satisfaction du bénéficiaire : renforcer la transparence et la traçabilité dans la relation avec les clients.

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Principaux thèmes couverts par le référentiel

Accueil et analyse des besoins :

• Accueil personnalisé et adapté.
• Évaluation des besoins au domicile, incluant les attentes spécifiques des bénéficiaires.

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Contractualisation et facturation :

• Élaboration de devis clairs, détaillés et gratuits.
• Signature de contrats précisant toutes les conditions d’intervention.

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Organisation des prestations :

• Planification des interventions et coordination des acteurs impliqués.
• Mise en place de dispositifs pour assurer la continuité du service (remplacements en cas d’absence, gestion des urgences).

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Suivi et amélioration de la qualité :

• Traçabilité des interventions via des outils tels que cahiers de liaison ou télégestion.
• Réévaluation annuelle des prestations et mise en place d’actions correctives.

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Gestion des ressources humaines :

• Recrutement et formation continue des intervenants.
• Accompagnement professionnel pour maintenir un haut niveau de compétences.

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Respect des engagements éthiques :

• Confidentialité des données des bénéficiaires.
• Prévention de la maltraitance et sensibilisation aux bonnes pratiques professionnelles.