Expérience usager : un enjeu-clé pour les secteurs sanitaire, social et médicosocial

Longtemps centrée sur le respect des bonnes pratiques d’organisation, l’amélioration de la qualité associe désormais l’expérience usager dans les démarches d’évaluations. Au travers des différents référentiels tant dédiés au sanitaire qu’aux ESSMS, la Haute Autorité de Santé affiche son engagement à inscrire la mesure de la qualité perçue par le patient comme axe stratégique.  

L’objectif est d’associer le patient, le résident, la personne accompagnée aux enjeux d’amélioration de la prise en charge en intégrant son point de vue et son expérience. En quoi consiste cette nouvelle approche ? Quel est son intérêt ? Existent-ils des méthodes et des outils pour mettre en œuvre l’expérience usager en établissement ? On vous dit tout dans cet article.  
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L’Expérience patient : une nouvelle approche 

Le concept d’expérience patient a émergé au Canada, au Royaume-Uni, aux États-Unis ou encore en Suède. Les pouvoirs publics de ces pays ont pris rapidement conscience de l’importance de l’expérience de vie du point de vue des patients tout au long de leur parcours. 
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La prise en charge « vue » par la personne  

L’approche centrée patient suppose d’adopter un changement de perspective pour rejoindre celle de la personne accompagnée. Il s’agit d’envisager ce point de vue, comme une source essentielle d’amélioration de la prise en charge. 

La démarche inclut aussi bien

• le subjectif, à savoir les émotions ressenties par le patient
• que l’objectif, à savoir les faits qui se sont déroulés tout au long du parcours du patient.
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La prise en compte de la personne dans sa globalité 

L’expérience patient implique plusieurs dimensions façonnées à la fois par la politique conduite par l’établissement et l’histoire et la culture du patient accueilli. Le Beryl Institute* offre à ce sujet une définition claire et complète  : 

“L’ensemble des interactions et des situations vécues par une personne ou son entourage au cours de son parcours de santé. Ces interactions sont façonnées à la fois par l’organisation de ce parcours, mais aussi par l’histoire de vie de la personne concernée.”

Ainsi, l’expérience patient intègre toute la dimension de la personne accompagnée (sans la réduire à sa seule maladie) et prend en compte toutes les interactions du patient qu’elles soient familiales, sociales, professionnelles, etc.

 *Béryl Institute : communauté de professionnels de santé spécialisée dans l’expérience patient.
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En quoi l’expérience patient est-elle différente de la notion de satisfaction ?

Explorer l’expérience patient implique de repérer les moments du parcours où le vécu du patient est le plus marqué. La notion de satisfaction, quant à elle, est une évaluation basée sur les attentes personnelles du patient/usager/résident. Il s’agit de mesurer la qualité perçue. Ce qui est totalement différent. L’expérience patient permet d’aller plus loin.
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Les atouts de l’expérience usager pour les établissements de santé et les ESSMS

Professionnels de santé, responsables qualité, patients, membres d’associations, institutions de santé… sont de plus en plus nombreux à investir l’approche expérience patient. Il faut dire que l'impact positif de la démarche se situe à plusieurs niveaux.

Sous l’angle des patients/résidents/usagers

• Expression régulière et directe des personnes sur leur expérience
• Implication au fonctionnement de l'établissement
• Écoute et identification de leurs besoins, leurs attentes. 

Sous l’angle des équipes

• Une démarche mobilisatrice centrée sur le point de vue des patients/résidents/usagers
• Une opportunité de valoriser les points forts de la prise en charge
• L’assurance d’une prise en charge centrée patients/résidents/usagers.

Sous l’angle de l’établissement 

• Un levier d’amélioration de la qualité pour tous à partir du vécu individuel
• La construction/consolidation d’une culture de la collaboration avec les usagers
• La prévention de l’insatisfaction et l'amélioration de la notoriété de l'établissement. 

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Méthodes et outils pour explorer l’expérience usager  

Pour qu’elle soit efficace, l’approche centrée vers le patient suppose la mise en œuvre de méthodes ou d’outils facilitant le recueil et l’analyse de l’expérience. Nous pouvons vous en proposer quelques-unes :

La méthode AMPPAtI

AMPPAtI est un acronyme pour “AMélioration du Parcours vécu par le Patient et son entourage par Immersion”. Adaptée du “Shadowing” (ombrage en anglais) cette méthode qui vient de l’Université de Pittsburgh, consiste à suivre le patient/résident comme son ombre tout au long de son parcours. 

La méthode AMPPAtI est basée sur l’observation neutre du vécu de la personne sur un parcours préalablement choisi. Ce qui est évalué : l’impact du parcours et de tout ce qui l’entoure sur le ressenti du patient. Ce n’est en aucun cas un audit des pratiques. En voici les étapes :
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Étape 1 : choix du parcours à évaluer. 

De préférence choisir un parcours sur lequel des difficultés sont connues, mais non expliquées. 

Étape 2 : choix de l’observant ou du suiveur (shadower). 

Si possible, choisir une ou plusieurs personnes extérieures au service chargées de suivre les patients et possédant des qualités de savoir être (empathie, ouverture d’esprit...). 

Étape 3 : identification des patients/résidents et les jours de suivi. 

Il s’agit d’assurer le suivi de plusieurs patients sur un même parcours.

Penser à informer l’équipe du/des service(s) concerné(s). 

Étape 4 : contacter les patients/résidents pour leur proposer de participer. 

Le consentement obtenu, leur donner un lieu et une heure de rendez-vous. 

Étape 5 : suivi du patient/résident, observation des faits, recueillir son ressenti. 

Par l’observation neutre, le suiveur recueille :

• Les étapes du parcours
• Qui /quoi/combien de temps ?
• Ce que les patient et son entourage expriment
• Ses propres observations

Étape 6 : prise de décisions.

Il s’agit dans cette dernière étape de :

• Restituer les résultats aux professionnels et les analyser
• Prendre des décisions d’actions, les intégrer au programme d’amélioration de la qualité et les mettre en œuvre.