Projet des usagers : 8 étapes-clés pour l’élaborer

Comme son nom l’indique, le projet des usagers est porté par la Commission Des Usagers (CDU). En lien avec les autres projets de l’établissement (et particulièrement avec le projet stratégique de l’établissement¹), le projet des usagers est une démarche qui se veut pérenne et contributive. 

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Après un rappel de son cadre réglementaire ainsi que de son objectif, découvrez les 8 étapes incontournables pour s’engager dans la construction d’un projet des usagers.  

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Rappel du cadre réglementaire 

Le projet des usagers est encadré par le décret du 1ᵉʳ juin 2016 relatif à la commission des usagers des établissements de santé. Ce décret donne la possibilité à la CDU de proposer un projet des usagers. Cette disposition reprend l'une des propositions du programme national de sécurité des patients 2013-2017.

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 Article R1112-80 du Code de la santé publique : 

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4° La commission des usagers peut proposer un projet des usagers, après consultation de l’ensemble des représentants des usagers de l’établissement et des représentants des associations de bénévoles ayant signé une convention avec l’établissement et intervenant en son sein » [...] 

Précision importante : le projet des usagers n’est pas une obligation réglementaire. 

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La fiche repère de la HAS

Citons par ailleurs la décision n° 2018.0018/DC/DAQSS du 14 février 2018 du collège de la Haute Autorité de Santé portant adoption de la fiche repère intitulée «Construire et faire vivre le projet des usagers en établissements de santé». 

La brochure résulte des travaux d’un groupe de travail constitué : 

• des représentants d’associations membres de France Assos Santé, 
• du Ministère chargé de la Santé
• de la Haute Autorité de Santé 
• des fédérations d’établissements de santé : Fédération Hospitalière de France (FHF), Fédération de l’Hospitalisation Privée (FHP), Fédération des Établissements Hospitaliers et d’Aide à la Personne (FEHAP), Fédération nationale des établissements d’Hospitalisation à Domicile (FNEHAD).

Destinée aux commissions des usagers et aux directions d’établissement, cette brochure méthodologique permet de faciliter l’élaboration et la mise en œuvre du projet des usagers en lien avec le projet stratégique d’établissement.

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L’objectif du projet des usagers 

Le projet des usagers a pour objet de favoriser l’implication des usagers dans la stratégie de l’établissement. En lien direct avec la vie de l’établissement, il favorise le partenariat entre les professionnels, les usagers et la direction. 

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L’ambition du projet est d’exprimer les attentes et propositions de la population qui fréquente un établissement de santé au regard de : 

• L’accueil, l'information et l'accompagnement des patients et de leurs proches
• La politique de la qualité et de la sécurité de la prise en charge
• Le respect des droits des usagers.

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Les acteurs et contributeurs du projet des usagers

La conception du projet des usagers implique la participation :

• des Représentants des Usagers (RU)
• du / de la Chargé.e des relations avec les usagers
• des Médiateurs médecins et non médecins
• de la Direction qualité et/ ou le Coordonnateur de la gestion des risques associés aux soins.

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Mais aussi de contributeurs tels que :

• des représentants ou bénévoles des associations qui interviennent dans l’établissement
• des autres usagers qui participent à la vie de l’établissement
• du comité, de l’espace ou de la maison des usagers 
• d’un panel de patients et de proches
• de la Commission Médicale d’Établissement (CME) dans le public ou de la Conférence médicale d’établissement dans le privé.

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Projet des usagers : l’élaborer et le mettre en œuvre en 8 étapes

Inspirée de la fiche repère précédemment citée, rappelons que la démarche proposée est en lien avec le calendrier d’élaboration du projet stratégique de l’établissement.

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Étape 1 - Réunion de la commission des usagers 

🗣️ Il s’agit de discuter entre membres de la possibilité de mettre en place un projet des usagers. Si le projet est lancé, il s’agira de procéder à la désignation d’un ou deux pilotes parmi les représentants des usagers membres de la CDU.

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Étape 2 - Rendez-vous entre le(s) pilotes du projet et le responsable légal 

👥 Cette rencontre a plusieurs finalités : 

• Obtenir le calendrier du projet stratégique de l’établissement 
• Connaître le pilotage du projet stratégique de l’établissement et des projets dédiés (médical, de soins, social, usagers, etc.) et voir si des interfaces sont prévues et possibles.  
• Échanger sur la possibilité d’envisager une révision du projet d’établissement si ce dernier vient d’être adopté.

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Étape 3 - Phase préparatoire du projet entre usagers 

🔎 Cette phase préparatoire nécessite de réunir les usagers concernés à savoir : 

• Les RU qui participent aux différentes instances de l’établissement 
• Les représentants et/ou bénévoles des associations œuvrant dans l’établissement 
• Les patients experts ou ressources  
• Le comité des usagers. 

Cette phase va permettre de : 

• Définir un objectif partagé ‍
• Dresser un état des lieux des réalisations et des besoins (sur la base d’un recueil d’informations de l’existant et des actions en cours).

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Étape 4 - Phase de travail au sein de la CDU

🤝 Pour garantir une synergie entre le projet des usagers et le projet de l’établissement,

il est essentiel d'établir un flux constant de retours d’informations entre les membres de la commission des usagers (issus de la CME) et la commission des soins.

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L'idéal serait que le(s) pilote(s) du projet des usagers puissent participer aux réunions d'avancement et de coordination des projets de l'établissement.

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À l’issue de cette phase d’échanges, il s’agit de : 

• Formaliser le projet des usagers par la CDU (document écrit)
• Prévoir une rencontre entre membres de la CDU et de la CME (pour une éventuelle contribution de ces derniers)
• Procéder à la validation du document par la CDU.  

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Étape 5 - Relecture et validation du projet

✅ La relecture est effectuée par l’ensemble des représentants des usagers (à savoir les participants à la phase préparatoire) et la CDU. Cette étape peut nécessiter des échanges réguliers entre les RU et la CDU pour recevoir l'approbation de l'ensemble des acteurs.

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Si aucun accord n'est trouvé, il est important que ce soit les représentants des usagers au sein de la CDU qui prennent en charge la rédaction du document final.

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Dès lors où le document écrit fait consensus, le projet des usagers est validé par la CDU.