La cartographie des processus est un outil de communication essentiel pour structurer, organiser et optimiser la qualité des services en ESSMS.
Si vous êtes un professionnel dans ces structures (même sans être responsable qualité), cet article vous aide à comprendre les enjeux de la cartographie des processus et à mettre en place cette démarche de manière simple et claire.
Qu'est-ce que la cartographie des processus ?
La cartographie des processus est une représentation visuelle de l'ensemble des activités d'un établissement, regroupées en différentes catégories et illustrant leur enchaînement logique.
En d'autres termes, c'est un schéma qui permet de visualiser comment les différentes actions, de la prise en charge des usagers à la gestion des ressources, sont organisées et reliées entre elles.
Elle se divise en trois grandes catégories de processus :
Les processus de management
ce sont les processus qui assurent le pilotage global de l'établissement, la gestion stratégique et le maintien de la dynamique organisationnelle. Ils englobent la gouvernance, la gestion financière, la communication et l'amélioration continue.
Les processus métiers
Ils concernent directement la prestation des services et la satisfaction des bénéficiaires (patients, usagers). Par exemple, le parcours de soin, l’accueil des usagers ou l'organisation des activités thérapeutiques.
Les processus supports
Ce sont les processus nécessaires pour fournir les ressources indispensables au bon fonctionnement des processus métiers.
Ils incluent des fonctions comme les ressources humaines, les achats, les systèmes d'information, ou la gestion des infrastructures.
En fournissant une vision claire de ces trois catégories et de leurs interrelations, la cartographie des processus permet à tous les acteurs (équipes internes et partenaires externes) de mieux comprendre l’organisation et de collaborer plus efficacement.
Cartographier les processus en ESSMS : à quoi ça sert ?
La cartographie des processus offre de nombreux avantages pour les établissements de santé et ESSMS :
- Optimisation des pratiques : elle permet d'identifier les redondances, d'éliminer les tâches inutiles et de simplifier les procédures pour un fonctionnement plus fluide.
- Amélioration de la qualité des soins : elle permet de mieux suivre le parcours du patient ou de l’usager, en garantissant une gestion plus rigoureuse et une traçabilité accrue.
- Facilitation de la communication interne : la cartographie offre un outil de partage des informations entre tous les acteurs (soignants, administratifs, usagers, partenaires), ce qui améliore la coordination et la collaboration.
- Anticipation des risques : en permettant de repérer les points de vulnérabilité ou les étapes critiques dans les processus, la cartographie aide à anticiper et à prévenir les risques.
- Conformité aux normes : elle répond aux exigences des normes, telles que l’ISO 9001 ou les évaluations par la Haute Autorité de Santé (HAS), contribuant à la certification et à la qualité des services.
