Comité de Retour d’Expérience (CREX) : 13 conseils pour l’organiser en ESSMS
December 5, 2023
Temps de lecture :
2 minutes
Pilier de l’amélioration continue en ESSMS, le Comité de Retour d’Expérience (CREX) est une démarche collective et rétrospective visant à analyser les événements indésirables (EI, EIG / EIGS) survenus en établissement.
Fondée sur une culture positive de l'erreur, la démarche a pour objectif l'amélioration de la qualité des prestations sans culpabilité ni jugement.
Dans cet article, découvrez les différentes étapes et les facteurs clés pour organiser et réussir un CREX dans votre structure.
1. Le management et dynamique de la démarche
La réussite d'un CREX repose en grande partie sur le management et la dynamique de la démarche. Cela inclut :
- L'engagement des participants volontaires
- La mise en place d'une charte décrivant les règles de bonne conduite
- La représentativité pluriprofessionnelle
- Une instance décisionnaire claire
- Une procédure écrite diffusée à tous les professionnels concernés.
2. Les règles de bonne conduite
Le respect des règles de bonne conduite est crucial tout au long du processus. Cette notion englobe :
- L'écoute des autres participants
- Le respect du secret professionnel
- La confidentialité des propos et des cas étudiés.
3. Les participants et le référent CREX
La présence d'un groupe pluriprofessionnel regroupant l'ensemble des professionnels impliqués, accompagnée de la participation du responsable de la structure, revêt une importance cruciale.
Un référent CREX, choisi parmi les participants volontaires, joue un rôle central dans l'organisation et l'animation des réunions. Ce référent garantit une continuité dans le processus et bénéficie d'une reconnaissance affirmée au sein du groupe.
4. La planification des réunions
La planification des réunions est cruciale pour maintenir la dynamique du CREX. Un ordre du jour préétabli, envoyé aux professionnels concernés avant la réunion, assure une préparation adéquate.
5. La collecte des événements
La mise en place d'un registre partagé, qu'il soit sous forme papier ou géré de manière numérique, simplifie la collecte des événements indésirables.
La sélection d'un incident significatif à analyser, décidée lors des réunions ultérieures, demeure un élément clé pour maintenir la pertinence et l'efficacité du processus. Le choix peut également se porter sur une thématique précise.
6. La gestion d'une réunion
Une séance d'une durée d'environ deux heures, sous la direction du référent CREX, garantit le bon déroulement du processus. Lors de la réunion, il s’agit de procéder :
- à la restitution de l'événement
- au suivi des actions correctrices
- au choix du prochain événement à analyser.
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7. Le choix de l'événement à analyser
La sélection de l'événement à examiner requiert une approche stratégique.
Il s’agit de privilégier les situations les plus pertinentes et connues par l'ensemble des professionnels, favorisant ainsi une amélioration concrète et partagée. Le maintien de la motivation pour la démarche dépend en effet de la réalisation des objectifs !
8. Le recueil des informations
Il convient de recueillir toutes les données nécessaires à la reconstruction du scénario de l'incident. Il s’agit de reconstituer le déroulement des faits et des contextes associés, en précisant les dates et les heures de manière ordonnée (chronogramme).
Il est crucial de trouver la bonne temporalité en évitant à la fois de solliciter les intervenants trop tôt (potentiellement perturbés par l'événement) ou au contraire trop tardivement, ce qui pourrait entraîner une perte d'informations.
9. L’analyse de l'événement
Durant cette phase, l'objectif est d'approfondir l'analyse en identifiant les causes profondes, par la mise en lumière des facteurs contributifs et des facteurs influents, grâce à une méthode d’analyse systémique, telle que la Méthode Orion®.
Ces facteurs, classés selon quatre domaines distincts – techniques, humains, environnementaux et organisationnels –, fournissent des enseignements précieux sur le fonctionnement global du système.
10. Les actions mises en place
À partir de l'analyse des causes, il s’agit de :
- Définir des actions correctives pertinentes
- Nommer des responsables
- Intégrer les axes d’amélioration dans le plan d’actions de la structure pour assurer leur suivi.
11. La synthèse et le rapport d'analyse
Le compte rendu anonymisé résume :
- L'analyse de l’événement
- Les actions d'amélioration définies
- Les modalités de leur suivi.
12. La communication et le bilan
Après validation par le référent CREX et la direction de la structure, il est important de procéder à la diffusion du compte rendu à tous les professionnels de l'établissement. Un bilan annuel d'activité est rédigé et diffusé aux participants.
Rappel important
Tel que défini dans l’article Article R331-10 du Code de l'action sociale et des familles, un bilan doit être communiqué au Conseil de la Vie Sociale ou, à défaut, les groupes d'expression dans les cas de :
“dysfonctionnements et des événements mentionnés à l'article L. 331-8-1 qui affectent l'organisation ou le fonctionnement de la structure. Le directeur de l'établissement, du service, du lieu de vie ou du lieu d'accueil ou, à défaut, le responsable de la structure communique à ces instances la nature du dysfonctionnement ou de l'événement ainsi que, le cas échéant, les dispositions prises ou envisagées par la structure pour remédier à cette situation et en éviter la reproduction.”
13. L’archivage
Une procédure d'archivage, garantissant l'anonymat des documents, est mise en place dans la gestion documentaire.
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À propos de l’auteur
Gregory Cousyn
Grégory occupe le poste de Head of Customer Care & Quality chez Qualineo. Son parcours : ancien infirmier diplômé d’état ayant travaillé pour le Ministère des Armées, Grégory Cousyn intègre un établissement de santé où il occupait un poste de direction. Son expérience s’articule autour de l’optimisation des organisations pour développer les performances et l’activité d’un établissement, l’appui à la stratégie et la gestion de projets.
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