La démarche qualité en ESSMS est un enjeu majeur pour garantir des prestations adaptées aux besoins des personnes accompagnées.
Encadrée par un cadre législatif rigoureux, elle repose sur une amélioration continue de la prise en charge, plaçant la personne au cœur des pratiques.
Fondée sur une méthodologie éprouvée et un engagement collectif des professionnels, des usagers et des institutions, elle vise à optimiser l’accompagnement et la performance des établissements.
Quels en sont les principes fondamentaux ? Comment la mettre en œuvre efficacement ?
Découvrez dans ce dossier complet toutes les clés pour comprendre et piloter une démarche qualité performante en ESSMS.
Démarche qualité en ESSMS : quel cadre législatif ?
La démarche qualité dans les établissements et services sociaux et médico-sociaux s’inscrit dans un cadre législatif rigoureux.
Ce cadre repose sur plusieurs lois qui encadrent les pratiques, définissent les obligations des établissements et promeuvent une amélioration continue de la qualité des prestations.
Loi du 30 juin 1975 relative aux institutions sociales et médico-sociales
La Loi a posé les bases d’un système visant à répondre aux besoins des personnes vulnérables, notamment les personnes en situation de handicap et les personnes âgées.
Loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale
La loi n°2002-2 du 2 janvier 2002 est un texte fondateur pour la démarche qualité en ESSMS. Elle réaffirme la place prépondérante des usagers et promeut leur autonomie, leur protection et leur citoyenneté.
La loi 2002-2 introduit également sept outils essentiels pour garantir cette démarche :
- Le projet d’établissement
- La charte des droits et libertés
- Le livret d’accueil
- Le Conseil de la Vie Sociale (CVS)
- Le contrat de séjour
- Le règlement de fonctionnement
- La personne qualifiée.
Les articles L. 116-1, L. 311-8 et L. 312-8 du Code de l’action sociale et des familles (CASF) précisent ces obligations.
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Loi du 11 février 2005 : égalité des droits et des chances
La loi n° 2005-102 du 11 février 2005, relative à « l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées », établit le principe d’une accessibilité universelle, prenant en compte l’ensemble des handicaps, qu’ils soient physiques, visuels, auditifs ou mentaux.
Loi du 21 juillet 2009 : réforme de l’hôpital et relative aux patients, à la santé et aux territoires
La loi HPST établit une nouvelle organisation du secteur sanitaire et médico-social, avec pour objectif de déployer une offre de soins graduée, de haute qualité, universellement accessible et répondant à l’ensemble des besoins en matière de santé.
Loi du 24 juillet 2019 relative à l’organisation et à la transformation du système de santé
La Loi n° 2019-774 du 24 juillet 2019 relative à l’organisation et à la transformation du système de santé présente un intérêt particulier pour les entreprises et la gestion des ressources humaines.
Elle introduit notamment des évolutions telles que la dématérialisation des arrêts maladie et l’intégration du dossier médical de santé au travail dans le dossier médical partagé.
Démarche qualité : comment la définir ?
Commençons par définir la qualité.
Définition de la qualité
La qualité est définie comme :
« l’aptitude d’une organisation (association, établissement, service…) à répondre aux besoins exprimés, implicites et potentiels de l’usager, de sa famille et des acteurs avec lesquels il entre en coopération en vue de maintenir ou d’améliorer sa santé, son autonomie et sa dignité d’être humain » (P. DUCALET et M. LAFORCADE, 2004).
Elle touche toutes les activités de l’établissement, qu’il s’agisse des soins, des ressources humaines, ou encore de la gestion administrative.
Les 4 dimensions de la qualité
La qualité repose sur une compréhension fine de ses différentes dimensions.
Elle se décline en quatre concepts clés : la qualité perçue, la qualité attendue, la qualité voulue et la qualité réalisée/délivrée. Ces notions permettent d’évaluer les écarts entre les attentes des usagers et les prestations effectivement fournies, tout en orientant les actions d’amélioration.
La qualité perçue
Elle correspond à l’appréciation subjective qu’un usager porte sur les services reçus. Cette perception peut être influencée par des facteurs objectifs (ex. : délais, accessibilité) ou subjectifs (ex. : expérience personnelle, attentes individuelles).
La qualité attendue
Elle représente les attentes explicites ou implicites des usagers vis-à-vis des prestations. Ces attentes sont souvent influencées par des normes sociales, des expériences antérieures ou des références culturelles. Identifier ces attentes est essentiel pour aligner les pratiques professionnelles sur les besoins réels des personnes accompagnées.
La qualité voulue
Elle désigne les standards que l’établissement s’engage à atteindre. Elle est définie dans des documents tels que le projet d’établissement, les référentiels, les normes, etc. Cette qualité idéale sert de référence pour évaluer les écarts entre ce qui est voulu et ce qui est réalisé.
La qualité réalisée/délivrée
Elle correspond aux prestations effectivement fournies par l’établissement. Elle doit être mesurée et comparée à la qualité attendue et voulue pour identifier les écarts et mettre en place des actions correctives.
Définition de la démarche qualité
Quant à la définition de la démarche qualité, voici que nous propose la Direction Générale de l’Action Sociale (DGAS) :
« correspond à un processus d’amélioration continue de la qualité des prestations fournies. Il s’agit d’une démarche volontariste et collective, sur une longue durée, engagée par un établissement afin de conforter ses points forts et réduire progressivement ses points faibles »
Ce processus implique plusieurs dimensions :
- Améliorer la qualité de prise en charge et des prestations.
- Renforcer la satisfaction des usagers, qui sont au cœur de la démarche.
- Optimiser la performance globale de l’organisation.
Quelles sont les personnes concernées ?
La démarche qualité en ESSMS est donc une affaire collective qui engage l’ensemble des acteurs gravitant autour de l’établissement.
Cette synergie entre tous les acteurs est essentielle pour bâtir une démarche qualité efficace, inclusive et durable, qui répond aux besoins des usagers tout en valorisant le travail des professionnels et l’engagement des parties prenantes. Chaque groupe joue un rôle spécifique dans cette dynamique :
Les personnes accompagnées
Elles sont au cœur de la démarche, bénéficient d’une amélioration continue des prestations et d’un renforcement de la relation de confiance.
Les équipes professionnelles
Elles voient leurs pratiques enrichies, leur autonomie renforcée et leurs conditions de travail optimisées grâce à une meilleure communication interne et une gestion proactive des imprévus.
Le siège et la direction
Ils assurent le pilotage stratégique, garantissant la crédibilité externe de l’établissement et la conformité réglementaire.
Les tutelles et les partenaires
Ils participent activement à l’évaluation et à la validation des démarches engagées.
Quels avantages pour les acteurs concernés ?
La démarche qualité génère des bénéfices tangibles pour l’ensemble des acteurs impliqués.
Les usagers
Elle se traduit par une amélioration significative de leur satisfaction, grâce à un accompagnement plus sécurisé et adapté à leurs besoins. Placés au cœur de la démarche, ils voient leur relation de confiance avec l’établissement renforcée, tout en bénéficiant d’un service qui répond mieux à leurs attentes.
Les équipes professionnelles
Cette approche favorise une meilleure responsabilisation et autonomie, tout en optimisant les pratiques quotidiennes. La communication interne est renforcée, permettant une réactivité accrue face aux imprévus et une amélioration des conditions de travail.
L’établissement
Il gagne en efficacité organisationnelle, en crédibilité externe et en conformité réglementaire. Enfin, cette démarche permet de réduire les coûts liés à la non-qualité, tels que les dysfonctionnements, les plaintes ou les inefficacités opérationnelles.
Ainsi, la démarche qualité devient un levier stratégique pour simplifier les processus, optimiser les ressources humaines, financières et matérielles, et garantir une prestation de qualité durable pour tous les acteurs concernés.
Démarche qualité en médico-social : les grands principes
La démarche qualité repose sur sept grands principes :
- L’orientation client : placer les besoins des usagers au centre des préoccupations.
- Le leadership : assurer une direction claire et inspirante.
- L’implication du personnel : mobiliser les équipes autour des objectifs communs.
- L’approche processus : structurer les activités pour garantir leur efficacité.
- L’amélioration continue : favoriser une dynamique d’évolution permanente.
- Les décisions basées sur des preuves : s’appuyer sur des données objectives pour piloter les actions.
- La gestion des relations : collaborer avec les parties prenantes internes et externes.
Ces principes sont mis en œuvre grâce à des outils :
Les documents de la démarche qualité en structure sociale et médico-sociale
- Manuel d’évaluation de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux
- La norme Afnor : NF EN ISO 9001
- Les recommandations de bonnes pratiques et les guides de la HAS (à retrouver sur le site de la HAS en cliquant sur ce lien)
La démarche qualité et le cycle PDCA
Le cycle de la qualité repose sur une méthodologie d’amélioration continue, souvent représentée par le modèle PDCA (Plan, Do, Check, Act), également appelé « Roue de Deming ». Ce cycle illustre un processus dynamique et sans fin, qui vise à atteindre des objectifs de qualité tout en permettant une évolution permanente.
Chaque étape du cycle correspond à une action spécifique :
- Planifier : définir les objectifs et préparer les actions nécessaires
- Faire : mettre en œuvre les actions planifiées
- Contrôler : vérifier les résultats obtenus et identifier les écarts
- Réajuster : corriger les dérives et améliorer les pratiques.
Ce processus cyclique est soutenu par l’expérience accumulée et s’inscrit dans une logique de progression constante.
Piloter sa démarche qualité en 6 étapes
Voici les six étapes clés pour mener à bien cette démarche :
Étape 1 : Diagnostic
Cette étape consiste à réaliser un été des lieux complet de la situation actuelle. Il s’agit d’identifier les dysfonctionnements, les écarts entre les objectifs fixés et les pratiques quotidiennes, ainsi que les attentes des usagers.
Différents outils peuvent être mobilisés :
- Le QQOQCP (Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi)
- Des entretiens avec les équipes
- Des enquêtes de satisfaction auprès des usagers
- Le diagramme de cause à effet (méthode Ishikawa)
- La méthode des 5 M
- La grille ALARM
L’objectif est de faire émerger les problèmes et de définir les axes d’amélioration prioritaires.
Étape 2 : Planification
Une fois l’analyse terminée, il convient de planifier les actions à mettre en œuvre. Cette étape inclut :
- La définition d’objectifs SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalisables, Temporels).
- L’élaboration d’un plan d’action qualité, détaillant les responsables, les délais et les moyens nécessaires.
