Engager une démarche qualité : 5 conseils pour fédérer son équipe

L’engagement de tous est une condition essentielle dans la mise en œuvre d’une démarche qualité et pour sa réussite. 

‍

Participative et dynamique, elle suppose de fédérer l’ensemble de l’équipe et de créer un état d’esprit collaboratif soucieux d’une amélioration continue des pratiques professionnelles.

‍

Comment créer les conditions de l’engagement pour mobiliser le personnel de votre structure ? Comment convaincre des bénéfices de la démarche qualité ?

‍

On vous livre nos meilleurs conseils dans cet article !

‍

Mise en œuvre de la démarche qualité : un projet de structure

La démarche qualité est d’abord et avant tout un projet commun qui engage le responsable de structure et doit mobiliser l’ensemble de l’équipe.

‍

Le projet est voué à l’échec s’il n’est pas partagé et, pire encore, si les professionnels ne sont pas intégrés au dispositif. 

‍

Cette démarche qualité repose sur un Système de Management de la Qualité (SMQ) dont l'enjeu va être de fédérer l'ensemble de l'équipe dans un projet construit autour d’objectifs communs pour améliorer :

• La qualité des prestations proposées 
• L’organisation et le fonctionnement de l’établissement
• La satisfaction de toutes les parties prenantes : les personnes accompagnées, leurs proches et le personnel.

‍

Le leadership de la Direction : un facteur-clé de succès 

La conviction forte de la direction est une condition essentielle pour la mise en œuvre de la démarche qualité.

‍

La direction d’établissement doit faire de la recherche de la qualité au service de la personne accompagnée, le fer de lance de son action et la partager avec les équipes.

‍

À ce titre, elle doit s'engager, communiquer, promouvoir, soutenir la démarche qualité.  

‍

Qui mieux que la Direction, en effet, pour emmener les équipes, animer et déployer la stratégie via le système qualité ?

‍

Une équipe informée et formée à la démarche

S’engager dans une démarche qualité implique d’informer le personnel et de l’intégrer dans le dispositif. Il s’agit de fédérer l’ensemble de la structure autour d’une action commune, de renforcer la coopération et faire évoluer les pratiques.

‍

Pour assurer l’engagement dans une telle démarche, la sensibilisation de l’équipe est indispensable. Cette sensibilisation peut se faire au moyen :  

• d’outils de publications, de rencontres avec des structures engagées dans une démarche 
• de temps d’échanges collectifs
• d’une aide ou d’un accompagnement par un prestataire extérieur dont c’est la spécialité
• d’une formation à la démarche qualité. 

‍

Impliquer l’équipe à toutes les étapes de la démarche 

S’engager dans une démarche qualité consiste à associer largement le personnel en mettant en place une démarche participative.

‍

La mobilisation de l’ensemble du personnel (et l’appropriation par chacun des objectifs) ne peut être obtenue que grâce à une participation réelle ! Conduite par une personne pilote ou une instance pilote, la démarche se décline en quatre étapes incontournables. 

‍

💡 La direction d'établissement peut établir une fiche de mission afin de nommer un référent qualité qui exercera cette fonction en plus de ses activités. Cette fiche mission permettra de responsabiliser, mais également de valoriser le travail de la personne référente. Sa mission : communiquer et véhiculer la démarche qualité auprès des équipes sous l'aval du directeur de l'établissement.

‍

Étape 1 : État des lieux du fonctionnement actuel

Dans cette étape très importante d’auto-diagnostic, il s’agit d’évaluer et d’analyser sa structure à l’instant T sur les thématiques liées à ses prestations.

‍

Selon les priorités et enjeux, certaines thématiques pourront être approfondies ou au contraire traitées de manière plus rapide. 

‍

💡 Pour encourager une réflexion commune, le pilote de la démarche a tout intérêt à identifier les thématiques prioritaires et les sujets les plus mobilisateurs (à plus fort potentiel de bénéfices pour l’équipe). Par exemple : vous pouvez reprendre les résultats de vos enquêtes de satisfaction, la synthèse des réclamations les plus récurrentes des proches et les points de douleurs de vos équipes. 

‍

L'état des lieux de la structure se déroule en trois phases :

1. Définir un cadre de référence : les objectifs stratégiques, les prestations proposées par la structure, ses valeurs, engagement et référence (cette phase s’appuie sur le Projet d’établissement ou de service)
2. Recueillir les informations disponibles : l’expérience et la perception des membres de l’équipe, les résultats d’enquête de satisfaction réalisées auprès des usagers, les rapports d’activité annuels, les tableaux du personnel, le bilan social, le Document unique (DUERP) pour croiser les points de vue
3. Faire le constat : en identifiant les points forts, les axes d'amélioration, les dysfonctionnements éventuels et les expliquer.

‍

De cette réflexion menée avec l’ensemble équipe doivent se dégager des problématiques ou des axes d’amélioration au regard desquels des décisions doivent être prises et des actions engagées.

‍

Étape 2 : Élaborer un plan d’actions

Ces axes d’amélioration doivent se traduire en actions concrètes, réalistes, réalisables et acceptables pour l’équipe.

‍

Dans cette partie, il s’agit d’exploiter les résultats de l’état des lieux en transformant les écarts constatés en actions d’amélioration classées par priorité. 

‍

Pour chacune de ces actions, il s’agit de préciser : 

• Les résultats et les effets attendus
• Les personnes à solliciter et les ressources nécessaires
• Le calendrier des étapes de réalisation et les échéances
• Outils (tableaux Excel ou solution logicielle) permettant d’avoir une traçabilité des évolutions et des problèmes rencontrés.

‍

Validés par le pilote de la démarche, les axes de progression sont intégrés dans un plan d’actions élaboré via une démarche participative associant l'ensemble du personnel. C’est ce support qui va servir de fil conducteur. 

‍

Étape 3 : Concrétiser les actions

À partir du plan d’action, il s’agit de mettre en œuvre les actions d’amélioration par la mobilisation des ressources nécessaires et selon les étapes et échéances définies. 

‍

Le rôle de la personne pilote est capital pour : 

• Valider le plan d’actions et en assurer le suivi
• Coordonner la mobilisation des ressources nécessaires 
• Organiser les points intermédiaires
• Informer régulièrement l’équipe des avancées.