10 conseils pour accompagner la démarche d’amélioration continue dans votre EHPAD
July 1, 2021
Temps de lecture :
9 minutes
Vous souhaitez améliorer la prise en charge de vos usagers et leur proposer les meilleurs services possibles. Comment vous y prendre exactement ? En inscrivant le travail de vos professionnels dans une dynamique d’amélioration continue de la qualité.
C’est en effet en mettant en place plusieurs actions au quotidien dans votre structure que vous serez capable de réduire les risques et dysfonctionnements et ainsi d’améliorer l’accompagnement offert à vos résidents.
Mener une démarche d’amélioration continue, c’est garantir la satisfaction de vos usagers ainsi que la pérennité de votre établissement. Alors foncez !
Cependant attention de ne pas confondre vitesse et précipitation. Accompagner cette démarche correctement n’est pas une mince affaire ! Pour vous aider nous revenons sur ce concept et vous partagerons nos précieux conseils.
Quelle réglementation encadre la démarche d’amélioration continue de la qualité ?
La démarche d’amélioration continue est encadrée par la loi.
La réforme de la tarification de 1999 a instauré la démarche qualité dans le secteur médical, et plus particulièrement dans la prise en charge des personnes âgées. Elle introduit la notion d’amélioration continue de la qualité des services rendus aux bénéficiaires.
La loi du 02 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale a par la suite renforcé deux principes fondamentaux de la démarche qualité. Elle fait la promotion des droits des usagers et présente l’évolution des obligations ou normes de qualité. Elle mentionne explicitement le caractère obligatoire de la mise en œuvre d’une démarche d’amélioration continue au sein des EHPAD, qui se traduit par une évaluation interne et externe.
La réalisation de ces évaluations conditionne le renouvellement des autorisations de fonctionnement des EHPAD par la Haute Autorité de Santé (HAS).
Dans cette optique, en tant que cadre ou directeur d’établissement, vous avez l’obligation d’évaluer régulièrement vos pratiques aussi bien en interne qu’en externe.
Pourquoi adopter une démarche d’amélioration continue ?
L’accompagnement des personnes âgées se fait dans un environnement très changeant en raison de nombreux facteurs :
- La population bénéficiaire vieillissante
- L’évolution des besoins sociaux et sanitaires
- La pression de l’entourage et son rôle de plus en plus affirmé comme partenaire de l’accompagnement
- Les enjeux et les logiques d’acteurs extérieurs qui, dans un territoire donné deviennent prépondérantes
Tous ces éléments font que les EHPAD doivent continuellement s’adapter et ainsi adopter le style managérial qui convient.
La démarche d’amélioration continue de la qualité introduite dans les ESSMS est un excellent atout pour la dynamique institutionnelle, au-delà des exigences réglementaires. Elle repositionne les usagers au cœur des problématiques et offre une approche pragmatique des initiatives en lien avec les différents acteurs concernés, et ce dans une dimension temporelle.
L’amélioration constitue ainsi un outil de management incontournable pour vous aider à impliquer et responsabiliser vos équipes.
10 conseils pour accompagner la démarche d’amélioration continue dans votre EHPAD
1. Réalisez un diagnostic, un état des lieux
Dans le cadre de la mise en place de la démarche qualité, il est important avant tout de repérer et d’identifier tous les dysfonctionnements dans votre EHPAD. Ce n’est qu’à la suite de cette analyse que vous pourrez mettre en place toutes les actions correctives permettant d’améliorer votre système de gestion.
Vous serez capable d’ identifier toute anomalie, incident, non-conformité ou toute action qui ne correspond pas à vos exigences en termes de qualité. Que ces exigences soient d’ordre éthique professionnelle, liées aux normes législatives ou inhérentes au système de qualité établi dans votre établissement.
Cette étape vous permettra ainsi d’apprécier l’efficacité des dispositifs mis en place afin de comparer les objectifs et les moyens mis en œuvre. Vous pourrez également mesurer les atteintes des objectifs fixés, de réaliser un constat entre les écarts conduisant à des actions correctives.
2. Décrivez, analysez et améliorez votre processus et le service rendu aux résidents
La démarche qualité vise à améliorer l’accueil et l’accompagnement des personnes âgées en institution. Comment ? En cherchant quotidiennement leur bien-être tout en favorisant leur autonomie. Faites en sorte que votre démarche d’amélioration porte à la fois sur :
- La qualité de vie des résidents
- La qualité des activités qui leur sont proposées
- La qualité des prestations fournies à tous les niveaux (soins, restauration, hébergement…)
Ce processus est une démarche volontaire, active et collective qui s’inscrit dans la durée. Impliquez l’ensemble de votre personnel, vos résidents et leurs familles ainsi que vos partenaires dans cette démarche. C’est ainsi que vous pourrez conforter les points forts de votre établissement et réduire progressivement ses points faibles.
Promouvez le droit des usagers afin d’apprécier la pertinence, l’efficacité et l’impact des actions mises en place. Les actions entreprises s’inscrivent dans un processus en faveur de la qualité du service rendu aux résidents.
3. Assurez-vous que l’usager soit au cœur du dispositif pour lui apporter une réponse adaptée
L’évaluation continue des besoins et attentes des résidents exige de porter une attention particulière à toutes les composantes de l’autonomie. En effet, tous les usagers ne sont pas égaux face à la dépendance. Prévenez les exclusions et veillez à corriger de ses effets.
Comment ? Le moyen le plus simple est encore de les faire participer au projet de votre établissement. Vous instaurez ainsi une dynamique d’engagement réciproque entre les professionnels, les personnes accompagnées et leurs proches.
La loi a d’ailleurs institué un droit des usagers à participer à la vie de la structure laquelle ils sont accueillis ou accompagnés.
Il convient alors d’intégrer le résident ou sa famille dans le processus d’évaluation. Oui, mais comment ? La manière la plus courante est de les interroger sur leur satisfaction. Invitez-les périodiquement à compléter un questionnaire de satisfaction pour recueillir leur impression sur leur prise en charge. Vous aurez ainsi des pistes de réflexion pour améliorer la qualité de vos prestations.
Pour favoriser la communication avec vos usagers, nous vous conseillons également de mettre en place des fiches de réclamation auprès du secrétariat de votre établissement. Elles sont un formidable outil pour remonter les informations jusqu’à la direction et vous permettent d’apporter une réponse et une analyse adaptée au problème rencontré.
Selon les dispositions légales en vigueur, vous devrez également instituer soit un Conseil de Vie Sociale. C’est un formidable outil destiné à garantir le droit des usagers et leur participation au fonctionnement de l’établissement d’accueil.
4. Définissez une stratégie d’organisation
En tant que directeur d’établissement, vous devez définir votre propre style de management. Vous contenter d’une stratégie basée uniquement sur l’allocation des ressources n’est plus suffisant.
Désormais, pensez à tenir compte de la satisfaction des usagers. Rendez votre engagement visible au-delà des déclarations d’intention, et se traduire par des faits et des actes.
Cet engagement se traduit dans 2 directions :
- Sur le moyen terme et sur le long terme, avec la définition d’une stratégie et des objectifs prioritaires
- Sur le court terme, en veillant à l’amélioration des performances
La stratégie des organisations sociales et médico-sociales repose en effet sur une équilibre à trouver entre :
- Les attentes du gestionnaire et les autorités d’autorisation, de tarification, de financement et de contrôle
- L’organisation et les ressources humaines
- Les processus-clés à mettre en œuvre
- Les besoins des personnes accompagnées
Veillez à ce que votre évaluation ne se contente pas de justifier vos actions vis-à-vis des autorités et de vos équipes. Utilisez aussi leurs résultats pour élaborer et conduire un plan d’action continue laissant place au savoir, la créativité et l’innovation.
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5. Impliquez également les professionnels
Ces dernières années, l’émergence d’un management orienté vers l’implication des professionnels a vu le jour. Elle est, en effet, essentielle. Pourquoi ? Car la démarche qualité est souvent source d’inquiétudes, d’inconforts voire parfois de rejet.
Revenez à plusieurs reprises sur le sens et les modalités de la démarche d’amélioration continue de la qualité. C’est ainsi qu’elle sera acceptée par vos équipes et qu’elles l’intégreront dans leurs pratiques.
Impliquer vos professionnels peut prendre un certain temps, mais c’est nécessaire si vous souhaitez optimiser la qualité de votre établissement.
6. Utilisez les évaluations comme outils de soutien pour l’évolution de votre établissement
Le calendrier des premières évaluations externes coïncide avec celui du renouvellement de l’autorisation de votre EHPAD. Pensez donc à faire parvenir dans les temps tous vos rapports d’évaluation aux autorités d’autorisation, de tarification, de financement et de contrôle.
Cette transmission ponctuelle des rapports d’évaluation s’articule avec les autres démarches qui concourent à la bientraitance. Vous répondez ainsi aux besoins et aux attentes des personnes accompagnées et garantissez leurs droits.
Toute évaluation, qu’elle soit interne ou externe, permet d’aboutir à la définition d’objectifs d’amélioration. Intégrez les résultats de vos évaluations antérieures à votre projet d’établissement pour améliorer la qualité des interventions et des services rendus aux résidents.
7. Créez des instances de mise en œuvre
Vous pouvez mettre en place un comité de pilotage chargé de la mise en œuvre de la démarche d’amélioration continue au sein de votre établissement. Alors oui, mais comment s’y prendre ?
Afin de superviser au mieux sa démarche et sa mise en œuvre, adaptez la à votre structure. Prenez en compte :
- Sa taille
- Son organisation
- Son management
Assurez-vous également de la cohérence du dispositif et de la participation de l’ensemble des acteurs, y compris les usagers et leurs représentants.
8. Élaborez des indicateurs et un tableau de bord des performances
Qui dit démarche qualité dit amélioration de façon continue des pratiques et des prestations de prise en charge des résidents. Elle est conduite par le biais :
- D’enquêtes de satisfaction
- D’évaluations internes et externes
- De plans d’actions
- De comité de suivi
- De différentes commissions réunissant les résidents, leurs familles ainsi que les salariés référents, et des prestataires
Comment savoir si les objectifs fixés à l’issue de la mise en place de cette démarche sont atteints ? Grâce à des tableaux de bord et des indicateurs de suivi ! Ces outils vous permettent de mesurer, à intervalles réguliers, le niveau d’atteinte de vos objectifs.
9. Ayez recours à des certifications en cas de besoin
Les EHPAD désireux de mettre en avant les efforts réalisés dans le cadre de leur démarche qualité tentent d’obtenir la certification ISO 9001, délivrée par l’Agence Française d’Amélioration de la Qualité (AFAQ).
Cette procédure vous prendra du temps et elle n’est pas obligatoire. Elle est cependant gage de qualité et motivera encore vos professionnels à s’investir dans la démarche d’amélioration continue de la qualité de votre établissement.
10. Encouragez l’épanouissement du personnel
La finalité première de votre démarche continue de la qualité est le bien-être des résidents. Préservez au mieux leur autonomie et respectez leurs droits et libertés. Mais n’oubliez pas non plus votre équipe ! Cette démarche est aussi l’occasion de faire progresser les conditions de vie au travail de l’ensemble de votre personnel.
L’accroissement de la satisfaction des résidents et leurs proches ainsi que l’amélioration de l’organisation générale du travail valorisent les différents métiers exercés au sein de la structure. En sollicitant vos salariés dans la recherche de solutions à mettre en œuvre face aux dysfonctionnements éventuels, vous les responsabiliserez et motiverez davantage.
Mettre en place un climat favorable à la culture du changement est essentiel pour réussir à faire vivre sa démarche d’amélioration continue. Mobilisez et faites participer l’ensemble de vos professionnels à la démarche ! Veillez aussi à faire perdurer cette volonté au niveau de l’équipe de direction.
Vous savez désormais comment mettre en place et accompagner votre démarche d’amélioration continue de la qualité. C’est désormais à vous de jouer ! 😉
Questions fréquentes
Découvrez nos réponses aux questions fréquemment posées sur le DUERP en structure médico-sociale, sociale et sanitaire.
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À propos de l’auteur
Gregory Cousyn
Grégory occupe le poste de Head of Customer Care & Quality chez Qualineo. Son parcours : ancien infirmier diplômé d’état ayant travaillé pour le Ministère des Armées, Grégory Cousyn intègre un établissement de santé où il occupait un poste de direction. Son expérience s’articule autour de l’optimisation des organisations pour développer les performances et l’activité d’un établissement, l’appui à la stratégie et la gestion de projets.
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