EI/EIG, plaintes et réclamations : intervention de Qualineo au sein de l’Uriopss Île-de-France

Un outil simple, collaboratif et co-construit avec le terrain 

Le logiciel Qualité Qualineo a vu le jour en 2017. Co-construit avec des structures Ehpad du Nord de la France, aujourd’hui Qualineo a beaucoup évolué et équipe à 80 % des structures sociales et médico-sociales. L’angle choisi pour la démarche qualité est très simple : faire de la démarche qualité, une démarche collaborative. 

L’enjeu de l’outil Qualineo : permettre aux structures d’assimiler les exigences réglementaires, les attendus métiers en impliquant les professionnels grâce à des actions simples. 

Un accompagnement via du contenu qualité

Aujourd’hui Qualineo est un éditeur de logiciel qui accompagne par ailleurs les structures via la production de contenus en lien avec la démarche qualité. Toute l'année, des webinars, des livres blancs, des articles de blogs et des Newsletters décryptent et vulgarisent la veille réglementaire. Ces contenus sont en accès libre et gratuit pour l’ensemble des structures sociales, médico-sociales et sanitaires (et pas seulement pour les clients de l’application).

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Gérer les EI , les plaintes et réclamations via Qualineo

L’approche globale et simplifiée de Qualineo pour faciliter la gestion, le suivi et l'amélioration de la qualité au sein d’une structure #ESSMS a été présenté par Grégory Cousyn : 

✅ La déclaration des évènements indésirables 

✅ La gestion des plaintes et réclamations

✅ La définition de plans d'actions pertinents 

✅ L’Auto-évaluation de sa structure selon les critères de l'HAS 

Sur ce dernier point, Grégory Cousyn a insisté sur l’importance d’autoévaluer sa structure pour sécuriser les critères impératifs. La majorité des critères relatifs aux événements indésirables, aux plaintes et réclamations sont en effet des critères impératifs devant être impérativement respectés. Pour redonner un peu de contexte, les voici : 

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Les événements indésirables dans le référentiel HAS

Ces informations sont extraites de notre webinar Qualineo à voir en replay  :

🎬 Gestion des évènements indésirables : comment l’organiser en établissement ?

Dans le référentiel HAS des ESSMS, les critères relatifs aux événements indésirables sont traités au chapitre 3 du manuel d’évaluation. Ils font l’objet de 4 critères dont 3 impératifs et ils concernent tous les secteurs. La méthode utilisée est celle de l’Audit système et se traduit par la rencontre avec :

• La gouvernance 
• Les professionnels 
• Le Conseil de la Vie Sociale (CVS)

Objectif 3.13 - L'ESSMS assure le recueil et le traitement des évènements indésirables. 

Critère impératif 3.13.1 - L’ESSMS organise le recueil et le traitement des évènements indésirables. 

Critère impératif 3.13.2 - L’ESSMS communique sur le traitement des évènements indésirables auprès des parties prenantes. 

Critère impératif 3.13.3 - Les professionnels déclarent et analysent en équipe les évènements indésirables et mettent en place des actions correctives. 

Critère standard 3.13.4 - Les professionnels sont régulièrement sensibilisés et/ou formés à la gestion des évènements indésirables. 

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Les éléments d’évaluation

L’évaluateur va regarder : 

• L’organisation du recueil et du traitement des EI : procédure de gestion mise en place, fiche d’EI
• La communication aux parties prenantes : le retour d’informations (types d'EI) aux professionnels et aux membres du CVS
• La présentation d’un bilan au CVS : discussion avec le CVS sur les actions apportées 
• Le signalement aux autorités des EIG ainsi que l’analyse et le suivi qui en découlent
• La déclaration par les professionnels des EI, leur contribution à l’analyse et leur participation à la mise en place d’actions d’amélioration 
• La sensibilisation et la formation régulière aux professionnels.

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Les plaintes et réclamations dans le référentiel HAS 

Ces informations sont extraites de notre livre blanc à télécharger gratuitement : 

📘 Organiser et gérer les plaintes et réclamations en médico-social et social 

Dans le référentiel des ESSMS, les critères impératifs HAS relatifs aux plaintes et réclamations sont traités au chapitre 3 du manuel d’évaluation. La méthode utilisée est celle de l’Audit système. Elle se traduit par la rencontre avec :

• La gouvernance 
• Les professionnels 
• Le Conseil de la Vie Sociale (CVS)

Objectif 3.12 – L’ESSMS assure le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations.

Critère impératif 3.12.1 – L’ESSMS organise le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations.

Critère impératif 3.12.2 – L’ESSMS communique sur le traitement des plaintes et des réclamations aux parties prenantes.

Critère impératif 3.12.3 – Les professionnels analysent en équipe les plaintes et les réclamations et mettent en place des actions correctives.

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Les éléments d’évaluation 

On peut identifier quatre volets regardés par l’évaluateur : 

Organisation du recueil et du traitement des plaintes et réclamations 

• Comment l’organisation du recueil est-elle mise en place ?
• Une procédure existe-t-elle ?
• Les modes de recueil (oral, écrit) sont-ils identifiés ?
• Comment les réclamations sont-elles traitées ?
• Quelle information est apportée aux personnes accompagnées sur les modalités de recueil et le traitement des réclamations ?

Communication sur leur traitement aux parties prenantes et le retour au plaignant 

Sur ce volet, il s’agit de regarder ce qui est mis en place pour informer les parties prenantes. Pour rappel, les parties prenantes sont : 

• Les professionnels
• Les tutelles (ARS, etc.)
• Le Conseil de la Vie Sociale (acteur désormais incontournable des réclamations)

Présentation d’un bilan au CVS et discussion des mesures correctives 

Sur ce volet, un entretien avec les membres du Conseil de la Vie Sociale est prévu. Il s’agit d’évaluer si : 

• Un bilan des plaintes et réclamations est systématiquement présenté par l’ESSMS au CVS
• Les mesures correctives apportées font l’objet d’une discussion en CVS.

Analyse et mise en place d’actions correctives avec les professionnels 

Les professionnels vont être sollicités par l’évaluateur pour vérifier si : 

• Ils sont au courant des réclamations qui concernent leur service ou leur établissement
• Ils ont été concertés pour élaborer des actions correctives. 

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