Défenseur des droits : faire respecter les droits et libertés des usagers des services publics

Le Défenseur des droits est une institution indépendante de l'État inscrite dans l’article 71-1 de la Constitution depuis 2008. Les lois du 29 mars 2011¹ précisent ses attributions et ses modalités d’intervention. Les grandes missions de l’institution consistent à défendre les personnes dont les droits ne sont pas respectés et permettre l'égalité de tous et toutes dans l'accès aux droits.

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Dans cet article, découvrez le rôle parfois méconnu du Défenseur des droits des usagers des services publics et notamment ceux des secteurs social, médico-social et sanitaire.

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Défenseur des droits : comment est structurée l’institution ?

Le Défenseur des droits est né de la réunion de quatre dispositifs institutionnels de protection des droits et des libertés :

Le Médiateur de la République
Le Défenseur des enfants
La Commission Nationale de Déontologie de la Sécurité (CNDS)
La Haute Autorité de Lutte contre les Discriminations et pour l’Égalité (HALDE).

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En 2016, la loi n° 2016-169, ajoute une cinquième mission à l’institution : l’orientation et la protection des lanceurs d’alerte. (voir aussi notre article → Maltraitance : les nouvelles dispositions de protection pour les lanceurs d’alerte en ESSMS)

Le Défenseur des droits est nommé par le président de la République pour un mandat de six ans non renouvelable et irrévocable après audition parlementaire. Il ne peut exercer aucune autre fonction, quelle qu’elle soit. Depuis juillet 2020, la fonction de Défenseur des droits est occupée par Claire Hédon.

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L’institution est composée :

de la Défenseure des droits assistée de trois adjoints (constituant trois collèges, composés de personnalités qualifiées et organisés par domaine de compétence)
près de 500 délégués bénévoles répartis sur l'ensemble du territoire.

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ℹ️ Formés pour recevoir, gratuitement, toute personne qui sollicite de l'aide pour faire valoir ses droits, les délégué.e.s ont pour missions d’accueillir, d'écouter et les orienter dans leurs démarches.

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Qui peut saisir le Défenseur des droits en médico-social, social et sanitaire ?

Le défenseur des droits peut être saisi par toute personne (mineure ou majeure) en désaccord avec une structure publique portant atteinte à ses droits et libertés. Gratuite, la saisine s’effectue par simple lettre. Il peut s’agir :

D’une personne accompagnée en structure sociale et médico-sociale
D’un patient pris en charge à l’hôpital
D’un proche, d’un tuteur ou du représentant légal d’un mineur.

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Le Défenseur des droits peut également s’auto-saisir s'il estime que son intervention est nécessaire.

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ℹ️ Pour saisir le Défenseur des droits, vous pouvez vous rendre sur le site : https://www.defenseurdesdroits.fr/fr/saisir-le-defenseur-des-droits

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Sur quels sujets peut-on solliciter son intervention ?

Au regard du Guide pratique à l’usage des intervenants de l’action sociale², l’institution peut être saisie sur les sujets suivants :

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Maltraitance des personnes hospitalisées dans un établissement de santé ou hébergées dans un établissement médico-social :

Absence d’aide à l’alimentation/ hydratation
Insuffisance des soins d’hygiène
Sur médication et/ou sédation
Atteinte à la liberté d’aller et venir
Non-respect de la vie privée et de l’intimité
Moqueries, insultes, menaces, violences.

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Atteintes aux droits des usagers du secteur sanitaire et médico-social :

Défaut d’information et/ou de consentement
Difficultés d’accès au dossier médical et/ou négligence dans la gestion du dossier médical (absence de traçabilité, falsification)
Violation du secret médical
Non-respect du droit au respect à la vie privée
Non-respect des droits des personnes en fin de vie
Limitation ou interdiction du droit de visite
Défaillances des instances de médiation
Déontologie des professionnels de santé
Décision abusive d’une direction d’établissement (menace d’exclusion, demande de mise sous protection juridique, demande de changement de tuteur ou de tutrice).

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Conditions d’accueil des personnes âgées en structures :

Droit à l’information
Non-respect des obligations liées aux contrats de séjour
Qualité de la prise en charge
Non-respect de la liberté d’aller et venir
Abus de faiblesse
Maltraitance
Non-respect du droit de visite.

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Défaillances du service public de santé :

Difficulté d’accès aux soins (rupture dans la continuité des soins)
Contestation de pratiques tarifaires / facturation
Défaillances administratives (erreur de transcription, perte de dossiers)
Mauvaise qualité de la prise en charge du patient
Absence de personnel qualifié ou défaut de surveillance du patient
Défaut de fonctionnement d’un système de sécurité, de matériel, dispositif médical ou produit de santé.

Quels sont les sujets sur lesquels le Défenseur des droits ne peut intervenir ?

Le Défenseur des droits n'est pas compétent pour les litiges :

Entre personnes publiques
Concernant un contrat commercial
À propos de l'exécution d'un contrat avec une entreprise publique (prix, facturation, etc.) il s'agit alors d'un litige privé de nature commerciale et il convient de s'adresser au Médiateur concerné (voir aussi notre article → Les médiations à disposition des Établissements de santé et des ESSMS)

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De quels pouvoirs dispose le Défenseur des droits ?

À l’instar des autorités administratives indépendantes, le Défenseur des droits dispose de pouvoirs d’enquête élargis pour rassembler, analyser les éléments de preuve et déterminer les modalités d’intervention. Il peut :

Demander au mis en cause des explications par courrier
Convoquer la personne mise en cause à une audition ou procéder à une vérification sur site, dans les locaux d'une entreprise (sous le contrôle du juge)
Saisir le juge des référés pour obtenir la communication de toute information (en cas de non-réponse du mis en cause).

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ℹ️ Faire entrave à l’enquête du Défenseur des droits peut mener à une mise en demeure ainsi que des sanctions pénales (un an d’emprisonnement et 15 000 € d’amende). Aucun secret professionnel ne peut lui être opposé sauf le secret défense.

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Au cours de l’instruction

Le Défenseur des droits n’a pas de parti pris, il n’est l’avocat d’aucune partie. L'instruction confronte les points de vue du réclamant et des personnes mises en cause. Les services du Défenseur des droits recueillent tous les éléments nécessaires à la bonne compréhension du dossier.

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ℹ️ Tous les échanges qu’ils s’agissent de ceux avec la personne qui saisit l’institution ou celle mise en cause, restent confidentiels. Le Défenseur des droits ne divulgue aucune information et n’évoque les dossiers dont il est saisi qu’avec les parties en présence.

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Quels résultats peut-il obtenir ?

De manière générale, l’institution privilégie la voie amiable notamment par les délégué.e.s, pour les réclamations mettant en cause une incompréhension par exemple.

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La voie amiable consiste à comprendre les enjeux de chacun et à recueillir ainsi l’accord de toutes les personnes concernées.

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Si le défenseur des droits estime qu’une faute a été commise, il peut :

Solliciter l’engagement de poursuites disciplinaires auprès de l’autorité compétente
Présenter des observations devant les juridictions judiciaires et administratives à l’appui d’un réclamant.

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(1) Loi organique n° 2011-333 et loi ordinaire n° 2011-334 du 29 mars 2011.

(2) Guide pratique à l’usage des intervenants de l’action sociale publié en 2020 par le Défenseur des droits.