Recueillir le point de vue des personnes en EHPAD : que dit le nouveau guide HAS ?

L'évaluation de la satisfaction et de l'expérience des résidents au sein des établissements d'hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD) revêt une importance cruciale dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue de la qualité.

‍

Ce nouveau guide¹ méthodologique proposépar la Haute Autorité de Santé offre une première approche complète des éléments essentiels nécessaires à la mise en place d'une démarche de recueil du point de vue des personnes hébergées ou accueillies en EHPAD.

‍

Après une brève remise en contexte et un décryptage des notions clés, découvrez les cinq étapes fondamentales pour élaborer et mener à bien une démarche de recueil en EHPAD.

‍

(1) Recueil du point de vue des personnes hébergées ou accueillies en EHPAD - HAS - septembre 2023.

‍

Contexte réglementaire et législatif 

‍

Ce guide a été élaboré en référence à deux textes. Il s’inscrit dans :

‍

• Le programme pluriannuel de la Haute Autorité de santé (HAS) « Soutenir les établissements et services sociaux et médico sociaux dans le recueil du point de vue des personnes qu’ils accompagnent » dont la note de cadrage a été validée le 29 novembre 2022.

‍

• Le décret n° 2022-688 du 25 avril 2022 portant modification du Conseil de la Vie Sociale et autres formes de participation (modification de l’article D311-15 du Code de l’action sociale et des familles) :  “ III. Les établissements mentionnés au I de l'article L. 313-12 réalisent chaque année une enquête de satisfaction sur la base de la méthodologie et des outils élaborés par la Haute Autorité de santé. Les résultats de ces enquêtes sont affichés dans l'espace d'accueil de ces établissements et sont examinés tous les ans par le conseil de la vie sociale. ».

‍

Satisfaction et expérience résidents :  décryptage des deux concepts de recueils

Dans le guide HAS, le point de vue des résidents concerne deux orientations : le recueil de la satisfaction et de l’expérience vécue. Décryptage de ces notions : 

‍

Recueil de la satisfaction

La démarche consiste à collecter des informations sur le degré de contentement des résidents, des personnes accueillies et de leurs familles. Ces données, généralement obtenues via des questionnaires, sont utiles pour : 

• Orienter le pilotage de l'établissement
• Connaître l’impact des modifications apportées, 
• Prioriser des actions dans le cadre d’un projet, d’un plan.

🎬 Voir aussi le replay de notre webinar : Construire son enquête de satisfaction

‍

Recueil de l'expérience  

La démarche englobe la capture des interactions et des situations vécues par un résident tout au long de son séjour en établissement. Cela inclut les aspects organisationnels et les expériences personnelles du résident. 

‍

Cette approche, réalisée de manière descriptive (on demande au résident de raconter) ou évaluative (on demande au résident d’évaluer), permet une compréhension approfondie de la vie en Ehpad en croisant les perspectives des résidents, contribuant ainsi à une meilleure prise en charge.

‍

5 étapes pour élaborer et conduire une démarche de recueil en Ehpad

Pour l’élaboration et la conduite de la démarche de recueil du point de vue des résidents ou des personnes accueillies, la HAS identifie cinq grandes parties. 

‍

Partie 1 : définir des objectifs, méthodes et outils 

Cette section essentielle va permettre de structurer la démarche de recueil. Il s'agit de : 

• Définir les thématiques et des objectifs adaptés au public et au contexte d’exercice et d’accueil de la structure
• Choisir les méthodes et outils : questionnaire, entretien individuel, entretien semi-dirigé, entretien non dirigé, entretien collectif, recueil des plaintes et remerciements, groupe de parole, etc. 
• Lister les ressources humaines, matérielles et financières nécessaires à la mise en œuvre de la démarche
• Définir la durée du recueil selon la méthode retenue et la disponibilité des ressources (dans l’idéal ne pas excéder un mois).

‍

Partie 2 : Construire ensemble

Cette partie met en avant l’importance de :

• Impliquer l’ensemble des acteurs de l’établissement : les résidents, les professionnels, l’équipe de direction et d’encadrement, les instances de gouvernance, le Conseil de la Vie Sociale, les autorités de tarification et de contrôle
• Consulter les guides d’aides à l’échange pour communiquer avec des personnes âgées et notamment, celles ayant des troubles cognitifs 
• Associer le plus tôt possible les résidents à la démarche
• Proposer aux résidents d’être accompagnés d’une personne de leur choix (s’ils en éprouvent le besoin)
• Prévoir une base de communication adaptée (supports visuels par exemple) pour faciliter les interactions 
• Recueillir le consentement et veiller à la protection des données : le recueil du point de vue est un droit non une obligation pour les résidents, les réponses collectées et traitées doivent être traitées anonymement.
• Accepter que les personnes ne souhaiteront ou ne pourront peut-être pas répondre à toutes les questions 
• Choisir les personnes en charge du recueil : professionnels de l’établissement, partenariat avec des professionnels d’une autre structure, prestataire spécialisé, bénévoles ou étudiants/stagiaires formés.

‍

Partie 3 : Collecter les données

Cette section présente les méthodes de recueil et la manière d'interroger les différents profils de résidents en fonction de la méthode choisie.

‍

Les différents types d’entretiens

‍

L'entretien individuel semi-directif 

La méthode de collecte d'informations implique un échange oral entre un enquêteur et une personne interrogée. Au cours de cet échange, les discussions suivent un guide d'entretien préalablement élaboré, organisé autour de thématiques spécifiques à explorer.

L'entretien collectif

Cette méthode s'appuie sur des techniques similaires à celles des entretiens individuels, mais se déroule dans un contexte de discussion de groupe. Dans cette approche, l'enquêteur assume le rôle de modérateur, facilitant les échanges, tandis qu'un observateur peut également assister pour recueillir des informations.

L'entretien individuel non dirigé 

Connu sous diverses appellations telles qu'entretien approfondi, non directif, ou compréhensif, ce type d’entretien consiste à aborder un thème lié à la vie en établissement et à permettre au résident de s'exprimer librement. 

‍

Conseils en amont de l’entretien

• Choisir des enquêteurs ayant des qualités d’écoute et de bienveillance, des capacités de synthèse et d’analyse 
• Choisir des résidents qui soient suffisamment diversifiés pour traiter toutes les dimensions du sujet/thématique
• Planifier les entretiens avec les personnes : recueil du consentement, convenir du lieu (préférence du résident), prévenir au besoin l’entourage ou un professionnel, prévoir un enregistreur ou téléphone portable
• Élaborer un guide d’entretien : questions neutres et courtes dans un langage compréhensible (le tester au préalable afin qu’il soit compréhensible par tous)
• Créer les bonnes conditions de l’entretien en choisissant un lieu adapté (à un entretien individuel ou de groupe).

‍

Conseils pendant l’entretien

• Laisser le temps de réponse  
• Communiquer de la bienveillance, de l'attention et de l’intérêt
• Éviter tout jugement ou commentaire
• Ne pas hésiter à reformuler ce que la personne a dit pour être sûr d’avoir bien compris
• Limiter les entretiens à un seul sujet/thématique
• Prévoir des temps d’entretien de 30 à 45 minutes maximum (possibilité de diviser en plusieurs petites parties pour les personnes qui se fatiguent plus vite).

‍

Le questionnaire 

L’objectif fondamental d'un questionnaire est de quantifier la fréquence ou l'occurrence d'un ou plusieurs aspects de la vie des personnes.

‍

En utilisant une série de questions préétablies et structurées, le questionnaire permet de standardiser la collecte de données, facilitant ainsi leur analyse et leur interprétation, tout en offrant la possibilité d'explorer des thèmes variés.  

Il est rappelé que le choix de cette méthode implique de prévoir une aide pour les personnes présentant des troubles cognitifs.

‍

Les différents types d’échelles de réponse

• L’échelle dichotomique (« oui /non ») 
• Une échelle dite de Likert à plusieurs modalités 
• Une échelle numérique (réponse attendue d’une note, par exemple de 1 à 10) 
• Une échelle graphique…

Conseils pour l’élaboration des questionnaires  

• Cibler le questionnement sur une thématique précise
• Éviter les questions sur lesquelles l’établissement a peu de leviers d’actions
• Préférer les termes concrets et compréhensibles pour les résidents ( en évitant les termes techniques, ambigus ou trop larges)
• Éviter d’intégrer des adverbes de temps imprécis (souvent, parfois…) ou des termes de négation 
• Formuler des questions sans orienter la réponse
• Laisser la place aux questions ouvertes ( à adapter en fonction des ressources à disposition, car le traitement des verbatims est plus long)
• Utiliser les questions filtres permettant d’écarter les personnes non concernées par la thématique.