EI/EIG, plaintes et réclamations : intervention de Qualineo au sein de l’Uriopss Île-de-France
June 30, 2023
Temps de lecture :
6 minutes
Mardi 27 juin 2023, Lucas Corsi et Grégory Cousyn de Qualineo ont partagé leur expertise au sein du Collectif qualité de l’Uriopss Île-de-France.
Invités par Amor Ayouni (Responsable de l’Offre de services, Uriopss IdF) l’intervention de Grégory et Lucas portaient sur le second sujet à l’ordre du jour :
🎙️ les événements indésirables (EI/EIG) et les plaintes et réclamations dans le cadre de l’évaluation et les outils de démarche qualité adaptés aux ESSMS.
L’Uriopss Île-de-France en quelques mots
Fondée en 1951, l’Uriopss Île-de-France (Union régionale interfédérale des œuvres et organismes privés non lucratifs sanitaires et sociaux) occupe une place prépondérante dans le paysage associatif francilien. En tant qu'association Loi 1901 reconnue d'utilité publique depuis 1999, sa mission principale est de fédérer, défendre et promouvoir les acteurs privés non lucratifs de solidarité.
À travers une voix collective portée auprès des pouvoirs publics de la région, l'Uriopss Île-de-France représente les associations des secteurs sanitaire, social et médico-social, qui s'engagent aux côtés des personnes vulnérables et fragiles.
Le collectif Qualité de l’Uriopss IdF
Le Collectif expert qualité de l’Uriopss a vu le jour en fin d’année 2022. Le collectif se réunit tous les deux mois et aborde un certain nombre de sujets identifiés lors d’une table ronde diagnostic ayant permis de connaitre les sujets sur lesquels les adhérents souhaitaient échanger. Les thématiques précédemment abordées ont été :
- la Réforme de l’évaluation des ESSMS
- Le RGPD
EI/EIG, plaintes et réclamations : les problématiques identifiées par les structures
Amor Ayouni a rappelé l’importance de gérer les événements indésirables ainsi que les plaintes et réclamations toute l’année. Ce qui fait défaut aux établissements (le problème a d’ailleurs été relevé par les adhérents de l’Uriopss), c’est une démarche qualité qui soit partagée par l’ensemble des collaborateurs et que ces derniers puissent s’en saisir.
Selon Amor Ayouni, la problématique peut se situer au niveau du manque de culture qualité, mais également provenir du défaut d’outillage et de process qui permettraient de prendre en compte ces différents événements au fil de l’eau.
Le point de problématique va se poser au moment de l’évaluation sur les éléments de preuve à apporter.
Toujours selon M. Ayouni, l’outillage va résoudre ce problème. C’est l’outil qui va permettre de justifier que ces sujets sont suivis et analysés permettant ainsi l’amélioration continue de la qualité au sein de la structure. D’où l’importance de disposer d’une méthodologie et d’un outil pour assurer leur traitement.
L’approche de Qualineo pour piloter la démarche qualité
À ce titre, l’outil Qualineo permet de répondre aux problématiques concrètes des structures sociales et médico-sociales. Le logiciel qualité a été conçu pour simplifier les aspects complexes liés à la gestion de la qualité.
Ainsi que l’a rappelé Lucas Corsi, la création de Qualineo est partie de trois constats :
1ᵉʳ constat : la démarche qualité est souvent vécue par les établissements comme étant très opaque et contraignante. L’objectif de Qualineo est de rendre la qualité beaucoup plus ludique et collaborative qu’elle ne l’est aujourd’hui.
2ᵉ constat : il existe un décalage important entre les attentes réglementaires qui pèsent sur les structures et les moyens dont les structures disposent pour y répondre. Faire de la veille réglementaire, mettre en place des processus est particulièrement chronophage et les structures ne sont pas toujours équipées. Qualineo répond aussi à cette problématique.
3ᵉ constat : La démarche qualité vit généralement au rythme des échéances réglementaires, à savoir des évaluations. Or, il faudrait en théorie que la démarche qualité vive de manière fluide et construite pour simplifier les échéances réglementaires. Qualineo permet de dynamiser la démarche qualité et la faire vivre tout au long de l’année.
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Un outil simple, collaboratif et co-construit avec le terrain
Le logiciel Qualité Qualineo a vu le jour en 2017. Co-construit avec des structures Ehpad du Nord de la France, aujourd’hui Qualineo a beaucoup évolué et équipe à 80 % des structures sociales et médico-sociales. L’angle choisi pour la démarche qualité est très simple : faire de la démarche qualité, une démarche collaborative.
L’enjeu de l’outil Qualineo : permettre aux structures d’assimiler les exigences réglementaires, les attendus métiers en impliquant les professionnels grâce à des actions simples.
Un accompagnement via du contenu qualité
Aujourd’hui Qualineo est un éditeur de logiciel qui accompagne par ailleurs les structures via la production de contenus en lien avec la démarche qualité. Toute l'année, des webinars, des livres blancs, des articles de blogs et des Newsletters décryptent et vulgarisent la veille réglementaire. Ces contenus sont en accès libre et gratuit pour l’ensemble des structures sociales, médico-sociales et sanitaires (et pas seulement pour les clients de l’application).
Gérer les EI , les plaintes et réclamations via Qualineo
L’approche globale et simplifiée de Qualineo pour faciliter la gestion, le suivi et l'amélioration de la qualité au sein d’une structure #ESSMS a été présenté par Grégory Cousyn :
✅ La déclaration des évènements indésirables
✅ La gestion des plaintes et réclamations
✅ La définition de plans d'actions pertinents
✅ L’Auto-évaluation de sa structure selon les critères de l'HAS
Sur ce dernier point, Grégory Cousyn a insisté sur l’importance d’autoévaluer sa structure pour sécuriser les critères impératifs. La majorité des critères relatifs aux événements indésirables, aux plaintes et réclamations sont en effet des critères impératifs devant être impérativement respectés. Pour redonner un peu de contexte, les voici :
Les événements indésirables dans le référentiel HAS
Ces informations sont extraites de notre webinar Qualineo à voir en replay :
🎬 Gestion des évènements indésirables : comment l’organiser en établissement ?
Dans le référentiel HAS des ESSMS, les critères relatifs aux événements indésirables sont traités au chapitre 3 du manuel d’évaluation. Ils font l’objet de 4 critères dont 3 impératifs et ils concernent tous les secteurs. La méthode utilisée est celle de l’Audit système et se traduit par la rencontre avec :
- La gouvernance
- Les professionnels
- Le Conseil de la Vie Sociale (CVS)
Objectif 3.13 - L'ESSMS assure le recueil et le traitement des évènements indésirables.
Critère impératif 3.13.1 - L’ESSMS organise le recueil et le traitement des évènements indésirables.
Critère impératif 3.13.2 - L’ESSMS communique sur le traitement des évènements indésirables auprès des parties prenantes.
Critère impératif 3.13.3 - Les professionnels déclarent et analysent en équipe les évènements indésirables et mettent en place des actions correctives.
Critère standard 3.13.4 - Les professionnels sont régulièrement sensibilisés et/ou formés à la gestion des évènements indésirables.
Les éléments d’évaluation
L’évaluateur va regarder :
- L’organisation du recueil et du traitement des EI : procédure de gestion mise en place, fiche d’EI
- La communication aux parties prenantes : le retour d’informations (types d'EI) aux professionnels et aux membres du CVS
- La présentation d’un bilan au CVS : discussion avec le CVS sur les actions apportées
- Le signalement aux autorités des EIG ainsi que l’analyse et le suivi qui en découlent
- La déclaration par les professionnels des EI, leur contribution à l’analyse et leur participation à la mise en place d’actions d’amélioration
- La sensibilisation et la formation régulière aux professionnels.
Les plaintes et réclamations dans le référentiel HAS
Ces informations sont extraites de notre livre blanc à télécharger gratuitement :
📘 Organiser et gérer les plaintes et réclamations en médico-social et social
Dans le référentiel des ESSMS, les critères impératifs HAS relatifs aux plaintes et réclamations sont traités au chapitre 3 du manuel d’évaluation. La méthode utilisée est celle de l’Audit système. Elle se traduit par la rencontre avec :
- La gouvernance
- Les professionnels
- Le Conseil de la Vie Sociale (CVS)
Objectif 3.12 – L’ESSMS assure le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations.
Critère impératif 3.12.1 – L’ESSMS organise le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations.
Critère impératif 3.12.2 – L’ESSMS communique sur le traitement des plaintes et des réclamations aux parties prenantes.
Critère impératif 3.12.3 – Les professionnels analysent en équipe les plaintes et les réclamations et mettent en place des actions correctives.
Les éléments d’évaluation
On peut identifier quatre volets regardés par l’évaluateur :
Organisation du recueil et du traitement des plaintes et réclamations
- Comment l’organisation du recueil est-elle mise en place ?
- Une procédure existe-t-elle ?
- Les modes de recueil (oral, écrit) sont-ils identifiés ?
- Comment les réclamations sont-elles traitées ?
- Quelle information est apportée aux personnes accompagnées sur les modalités de recueil et le traitement des réclamations ?
Communication sur leur traitement aux parties prenantes et le retour au plaignant
Sur ce volet, il s’agit de regarder ce qui est mis en place pour informer les parties prenantes. Pour rappel, les parties prenantes sont :
- Les professionnels
- Les tutelles (ARS, etc.)
- Le Conseil de la Vie Sociale (acteur désormais incontournable des réclamations)
Présentation d’un bilan au CVS et discussion des mesures correctives
Sur ce volet, un entretien avec les membres du Conseil de la Vie Sociale est prévu. Il s’agit d’évaluer si :
- Un bilan des plaintes et réclamations est systématiquement présenté par l’ESSMS au CVS
- Les mesures correctives apportées font l’objet d’une discussion en CVS.
Analyse et mise en place d’actions correctives avec les professionnels
Les professionnels vont être sollicités par l’évaluateur pour vérifier si :
- Ils sont au courant des réclamations qui concernent leur service ou leur établissement
- Ils ont été concertés pour élaborer des actions correctives.
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À propos de l’auteur
Gregory Cousyn
Grégory occupe le poste de Head of Customer Care & Quality chez Qualineo. Son parcours : ancien infirmier diplômé d’état ayant travaillé pour le Ministère des Armées, Grégory Cousyn intègre un établissement de santé où il occupait un poste de direction. Son expérience s’articule autour de l’optimisation des organisations pour développer les performances et l’activité d’un établissement, l’appui à la stratégie et la gestion de projets.
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